To czy widzimy w kimś „Trudnego Człowieka" uwarunkowane jest w dużym stopniu przez nas samych.

Za pomocą niektórych narzędzi językowych można zmniejszyć pojawiający się zły klimat w rozmowie. Na przykład wiele osób dopuszcza się ocen, sądów wartościujących, porównań (własnych interpretacji). Jak czujemy się, kiedy słyszymy że jesteśmy niekompetentni, nieuczciwi, że się do czegoś nie nadajemy etc.? Skupiamy się wtedy często na samym oskarżeniu, trudno myśleć wówczas o problemach naszego oskarżyciela, które skłoniły go do takich krzywdzących osądów. Pomocne może być:

Przykład

• przekształcenie oceny w opis sytuacji (spostrzeżenie) np. Pan jest niekompetentny - słyszymy - Czyli brakuje Panu informacji ode mnie? Jakie konkretnie informacje mogę Panu przekazać - możemy odpowiedzieć
• zgoda na postrzeganie rzeczywistości - Macie samych niekompetentnych ludzi - słyszymy - Zgadzam się z Panem, że niekompetencja jest teraz powszechna, jednak... - odpowiadasz
• koncentracja na rozwiązaniu problemu - Zamiast - Ten problem można rozwiązać tylko tak - możemy powiedzieć - Wygląda na to, że mamy kłopot, poszukajmy rozwiązania, które zadowoli nas obu
• pytania o szczegóły dotyczące problemu - pozwalają zastanowić się nad sposobem jego rozwiązania, zamiast wchodzić w polemikę.

Odejście od polemiki z „trudnym człowiekiem" w takich sytuacjach nie oznacza okazywania słabości, ale konstruktywną reakcję na pojawiający się problem. Czas spędzony na niepotrzebnej przepychance, można poświęcić na rozwiązanie kłopotów.

Co oznacza przejęcie odpowiedzialności za „trudnego człowieka" czy „trudnego klienta". Poza rzeczowym aspektem załatwienia sprawy według kryteriów obowiązujących w organizacji, oznacza również uświadomienie sobie unikalnej okazji do wsparcia drugiej strony w rozpoczynającej się relacji i osiągnięcie satysfakcji w wymiarze czysto ludzkim - nie z osiągniętego zwycięstwa w polemice, lecz z ofiarowanej pomocy. W praktyce czasem wydaje się to niemożliwe.

Z. Bauman w książce Zindywidualizowane Społeczeństwo pisze o kryzysie tożsamości współczesnego człowieka, nawiązując tym samym także do rozluźnienia relacji międzyludzkich, dla których alternatywą staje się np. ucieczka w inne światy, takie jak świat mediów społecznościowych. Tendencja rozluźnienia relacji i więzi dotyka różnych grup społecznych, jest więc ogólna - nie dotyczy tylko jednostek. Każdy z nas w płaci konsekwencje rozluźnienia tych relacji, wynikających z transakcyjnego podejścia do kontaktów międzyludzkich.

Autor:

Paweł Wojciechowski - trener, praktyk, specjalista ds szkoleń dla firm

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

Adler Ronald B., Rosenfeld, Lawrence B. Proctor II Russell F. Relacje Interpersonalne. Proces porozumiewania się - Rebis, 2007