P. Luster pisze: „Człowiek zniewolony, wyzyskiwany przez autorytety, posiadający silnie rozbudowaną strukturę superego odgrywa się na otoczeniu, stosując akty złośliwej agresji"* Wystarczy wyjrzeć na ulicę, pełną samochodów. Z iloma przypadkami agresji mamy do czynienia stojąc w korku? Co możemy zrobić, żeby przyśpieszyć jadąc w korku? Zapewne niewiele. Wyrażany przez człowieka w różnej formie gniew, jest na etapie nieświadomym uwarunkowany niezaspokojeniem jakiejś potrzeby. Z faktu jej niezaspokojenia rodzi się frustracja.

Na etapie świadomym powoduje to wyrażenie sądu i wtórne odczuwanie gniewu wynikające z wyrażenia wartościującego sądu. Dlatego praktycznym rozwiązaniem poradzenia sobie z agresją jest postawienie prośby nastawionej na działanie - Jaką konkretnie potrzebę należy zaspokoić. (np. Proszę, niech Pan mi powie, na czym opiera pan taką ocenę? Co się stało, że tak Pan to ocenia?)** Pozwoli to na uniknięcie frustracji i stresu po powrocie z pracy, kiedy przeanalizujemy kontekst moralny tej relacji, w końcu każdy z nas staje się klientem i każdy może spotkać się z bezdusznie i automatycznie odpowiadającą obsługą. O ile inaczej wygląda spotkanie z drugim człowiekiem kiedy na chwilę uda nam się odejść od własnych osobistych ocen i wejść w skórę drugiej strony.

Jak pisze P. Luster „Agresję (obronę konieczną) wobec prób zewnętrznego i wewnętrznego zniewolenia powinieneś rozładowywać. Broń się od razu; przemoc rodzi wytrwałość. Czasami wskazane jest pohamowanie agresji przez zachowanie etyczne. Nie jest to wezwanie do uaktywnienia mechanizmu „hamującego przed zabijaniem" lecz do zachowań czysto ludzkich, nie instynktownych, lecz świadomie moralnych."

Z takim świadomym działaniem wiążą się korzyści dla organizacji, choćby w kontekście długoterminowych relacji z klientami, tworzenia nowych cech produktu poszerzonego, a także korzyści dla nas samych. To sposób na odśrodkowe tworzenie zdrowej tkanki społecznej a więc i odpowiedzialnego społecznie biznesu.

Teraz spójrzmy jeszcze raz na naszego „trudnego klienta, kolegę, koleżankę, przyjaciela. Zobaczmy go w aspekcie nie tylko jego wewnętrznych możliwości i uwarunkowań, ale też w całym jego przeszłym i teraźniejszym otoczeniu. Zobaczmy go z całą jego złością lub radością dnia codziennego. Z korkami na ulicach, dziesiątkami obowiązków na którym, może ciężko mu sprostać, z tym co wydarzyło się kiedyś w jego życiu i z czym do tej pory trudno mu się uporać. Kogo zobaczyliśmy?

Zapytam jeszcze raz kogo zobaczyliśmy? Nie rozpoznaliście jeszcze?...

Na koniec proponuję wzięcie udziału w krótkim teście opisanym przez Ingrid Holler, który pomoże w umiejętnym odróżnieniu oceny (interpretacji) od spostrzeżenia (opisu)

Test

Spostrzeżenie czy ocena***

a) W tym tygodniu ani razu nie widziałem, żebyś uprawiał sport

b) W tym tygodniu nie wykazałeś się zbytnio jako sportowiec

c) W tym tygodniu odpuściłeś sobie sport

a) W środę dobrze się bawiłaś z moim chłopakiem

b) W środę poszłaś do kina z moim chłopakiem

c) W środę ciebie i mojego chłopaka długo nie było

a) Samochód po prostu za dużo kosztuje

b) Ubezpieczenie samochodu jest coraz droższe

c) Ubezpieczenie samochodu kosztowało w tym roku 200 złotych więcej niż w zeszłym

Wskazówka: Jeśli zaprzeczenie wypowiedzi nie jest możliwe („To nieprawda") masz do czynienia z obserwacją bez oceniania, z faktami które można zweryfikować.

Autor: Paweł Wojciechowski - TRENER-PRAKTYK/SPECJALISTA DS. SZKOLEŃ dla FIRM
źródło: B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

źródło: B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.