Strona główna Szkolenia  Korespondencja reklamacyjna

Szkolenie: Korespondencja reklamacyjna

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Mirella Kamińska
tel.: 510 248 848
email: biuro@noweopcje.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Jak postępować z reklamacjami Klientów "na piśmie"?
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: CELE I KORZYŚCI – Warsztaty pozwolą Państwu:
• trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi,
• poznać zasady korespondencji z klientem;
• wypracować standardy odpowiadania na reklamacje,
• poprawić swoją sprawność językową wykorzystywaną przy redagowaniu pism,
• nabyć i/lub rozwinąć umiejętność tworzenia komunikatów perswazyjnych,
• skutecznie radzić sobie z różnymi rodzajami reklamacji klientów.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Trenerzy: Barbara Sołtysiak
Mirella Kamińska
Program: 1. TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH: Jakie cechy osobowości klientów przejawiają się w pisanych przez nich reklamacjach? Co składa się na poszczególne style komunikowania się klientów? Jak dopasować sposób pisania do typu klienta?
2. ANALIZA REKLAMACJI KLIENTÓW: W jakim celu klienci piszą reklamacje? W jaki sposób oddzielić fakty od emocji? Czy odpowiadać na wszystko, o czym pisze klient?
3. KOMUNIKACJA PISEMNA Z KLIENTEM: W jakich sytuacjach piszemy do klienta? Jakich zwrotów i słów używać, a czego unikać? Co chciałby przeczytać klient?
4. ZASADY KORESPONDENCJI FORMALNEJ: Jakie są rodzaje korespondencji z klientem? Jak rozplanować strukturę pisma – graficznie i merytorycznie? Jakie są etapy tworzenia odpowiedzi na reklamację? Czy warto stworzyć wzorce gotowych pism do klientów?
5. REKLAMACJE ZASADNE, NIEZASADNE I NIEJASNE: Kiedy klient ma rację, a kiedy nie? Jak opisać pozytywne rozpatrzenie reklamacji? Co napisać, gdy trzeba odmówić? Jak sobie radzić z niejasnymi i niezrozumiałymi roszczeniami klientów?
6. PERSWAZJA I ASERTYWNOŚĆ W PROCESIE REKLAMACYJNYM: Czym jest asertywna wypowiedź wobec klienta? Kiedy warto ją stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? Kiedy używać komunikatów perswazyjnych?
7. KOMUNIKACJA ELEKTRONICZNA: Kiedy ją stosować? Czym różni się od tradycyjnego pisma? Jakie są zasady komunikacji e-mailowej? Jakie mogą być korzyści i trudności takiego sposobu kontaktu z klientem?
8. POLIGON UMIEJĘTNOŚCI: Praktyczne przećwiczenie odpowiadania na reklamacje klientów – zgodnie z wypracowanymi wcześniej zasadami.
 

Poleć szkolenie znajomemu