Strona główna Szkolenia Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje,
Szkolenie: Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje,
Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Joanna Sieg
tel.: 22 62 100 62
email: biuro@pracowniakompetencji.pl
| Tytuł: | Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca |
|---|---|
| Kategoria: | DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Cele szkolenia Przygotowanie do pracy w relacjach z trudnymi klientami – obsługi klienta i reklamacji – omówienie jej specyfiki. Wskazanie jak być skutecznym w komunikacji z klientem podczas zgłaszanych obiekcji z zastrzeżeń. Zdobycie narzędzi do efektywnego przeprowadzenia obsługi klienta i procesu reklamacji. Usystematyzowanie wiedzy o budowaniu autorytetu handlowca. Zdobycie nowej wiedzy i umiejętności. Omówienie, kim jest klient, jakie ma potrzeby i jaka jest jego rola oraz charakterystyka. Identyfikacja mocnych i słabych stron każdego z uczestników, służąca nakreśleniu kierunków indywidualnego rozwoju zawodowego. Możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia. Doskonalenie umiejętności obsługi klienta stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb. Praktyczne przećwiczenie kontaktu z klientem i ocena jak jest on prowadzony w kontekście budowania autorytetu handlowca |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | * Wiadomości i umiejętności niezbędne dla procesu obsługi prowadzonego przez handlowca - zadawanie pytań, sondowanie potrzeb metodą NASA (need acceptance solution acceptance), parafraza. * Oczekiwania klientów, narzędzia ich poznawania i rozumienia. Kluczowe czynniki przewagi w obsłudze trudnych klientów. * Pozyskiwanie trudnych klientów. Przełamywanie barier, kontakt z klientem – autoprezentacja, retoryka, argumentacja. Zadawanie pytań otwartych, zamkniętych – jak zminimalizować ryzyko porażki podczas pracy z trudnymi klientami? Jak być przekonującym (rozmowa windykacyjna) * Sposób prowadzenia skutecznych rozmów. -Zasady rozmów przez telefon -Zasady przełączania rozmowy telefonicznej -Rozmowy z instytucjami, w tym z chroniącymi interesy klienta - rzecznikami konsumenta * Omówienie typów klientów – rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta. * Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację – określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna. * Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem. * Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania, windykacja należności) - zachowania asertywne jako sposób „obstawania przy swoim”, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem. * Korespondencja. Email i oficjalna korespondencja. Formy pisania pism z klientem indywidualnym i instytucjonalnym. * Intensywny trening obsługi trudnego klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej oraz w kontakcie bezpośrednim. |
Poleć szkolenie znajomemu
