Strona główna Szkolenia Komunikacja telefoniczna
Szkolenie: Komunikacja telefoniczna
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Katarzyna Szypowska
tel.: 515 212 450
email: kszypowska@avenhansen.pl
| Tytuł: | Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Uczestnicy nabędą umiejętności profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, wyeliminują popełniane błędy i skierują swoją uwagę na możliwości budowania relacji przy użyciu telefonu. Wyćwiczą technikę dialogu, prowadzącą do uzyskiwania wszystkich potrzebnych informacji. Zrozumieją typy klientów i poznają techniki radzenia sobie z trudnymi rozmowami. Ukierunkują swój dialog z klientem, uświadamiając sobie zależność pomiędzy celami relacyjnymi i biznesowymi. Nabędą umiejętności asertywnej odmowy. |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Szkolenie prowadzi: Krzysztof Mika Dyrektor rozwoju i analiz. Budował i szkolił zespoły call-center. Doświadczony handlowiec. Szkoleniami zajmuje się prawie 20 lat. Posiada Międzynarodowy Certyfikat NLP. |
| Wielkość grupy: | 10 |
| Program: | 1. Współczesna komunikacja telefoniczna: * model komunikacji * kanały komunikacji wykorzystywane w kontakcie z klientem * telefon, jako najdoskonalsze narzędzie w budowaniu relacji. 2. Sposoby budowania relacji przez telefon: * struktura i cel rozmowy (model FOK – Format Obsługi Klienta) * praca głosem * umiejętność słuchania * techniki dialogu: właściwe pytania, parafrazy, pauzy, stwierdzenia * telefoniczny savoir vivre i budowanie pozytywnego klimatu. 3. Emocje w rozmowie telefonicznej: * poziomy logiczne umysłu człowieka * nastawienia (sprzężenie zwrotne myśli i emocji) * tworzenie więzi z rozmówcą (dopasowanie i prowadzenie) * telefoniczna mowa ciała * dostrajanie się na poziomie głosu * dostrajanie się na poziomie sposobu myślenia (emocje, wartości, empatia, więzi). 4. Psychologia Twojego rozmówcy: * model REMS (błyskawiczna diagnoza osobowości) * temperamenty (rozpoznawanie dominującego temperamentu rozmówcy na podstawie barwy głosu i sposobu mówienia) * budowanie więzi i radzenie sobie z przeciwnymi typami osobowości. 5. Asertywna odmowa: * model asertywności w rozmowie telefonicznej * stawianie granic przez telefon * odmowa budująca relacje (wg modelu asertywności). 6. Sprzedaż relacyjna: * cele biznesowe i cele relacyjne- współzależność * identyfikacja sygnałów zakupów * generowanie ssania zamiast presji * sondowanie potrzeb i język korzyści. W trakcie szkolenia będą prowadzone dialogi bez możliwości kontaktu wzrokowego oraz symulowane rozmowy w parach siedzących plecami do siebie. Użyjemy również techniki nagrań audio, które w trakcie odsłuchiwania pokażą uczestnikom ich reakcje, emocje i ułatwią dostrzeżenie popełnionych błędów. Ponadto dla zrozumienia nowych zagadnień użyjemy prezentacji, dyskusji, ćwiczeń, testów i kreatywnej pracy w małych zespołach. |
Poleć szkolenie znajomemu
