Strona główna Szkolenia Klient w urzędzie
Szkolenie: Klient w urzędzie
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Inne
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewa Trafalska
tel.: 504181312
email: ewa.trafalska@adept.info.pl
| Tytuł: | Klient w urzędzie - doskonałe relacje interpersonalne - doskonała obsługa klienta |
|---|---|
| Kategoria: | UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Inne |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Efektywna komunikacja z innymi ludźmi odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu zadowalających relacji zawodowych i prywatnych. Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych, ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta. Tworzenie zadowalających relacji z klientami urzędów, ich doskonała obsługa wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek obsługującego ich urzędnika, ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania każdego urzędnika jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli. Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Szkolenie poprowadzi dyplomowany trener, absolwentka Akademii Trenera Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, praktyk administratywista z 20 letnim doświadczeniem zawodowym. W swojej pracy zawodowej zajmuje się m.in. organizacją, realizacją i szkoleniem pracowników samorządowych, w tym szkoleniem z zakresu służby przygotowawczej dla nowozatrudnionych pracowników jednostek samorządu terytorialnego. |
| Program: | Informacja o szkoleniu Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego), które jest organizowane w siedzibie Zamawiającego. Jeżeli interesuje Państwa wzięcie udziału w szkoleniu otwartym z tego zakresu (szkolenia otwarte odbywają się Gdańsku) prosimy o przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: ewa.trafalska@adept.info.pl. Program szkolenia I. Relacje interpersonalne 1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa - powody dla których się porozumiewamy - jeden skuteczny sposób na porozumienie – czy to możliwe? - jaką rolę odgrywa obraz siebie w procesie porozumiewania się? - jak powstaje obraz siebie i czy możliwa jest jego zmiana? - sterowanie tożsamością - sterowanie wrażeniem 2. Postrzeganie innych ludzi - czynniki wpływające na nasze postrzeganie innych - błędy w spostrzeganiu - kontrola postrzegania 3. Empatia – czyli czary w naszym życiu 4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości - język kobiet a język mężczyzn - siła mowy - seksizm i rasizm - użycie i nadużycie języka 5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna - funkcje komunikacji niewerbalnej - typy komunikacji niewerbalnej 6. Umiejętność słuchania - słuchanie jest wyzwaniem – słuchać to nie to samo co usłyszeć - składniki procesu słuchania - rodzaje reakcji słuchającego 7. Emocje - czym są emocje? - rodzaje emocji - co wpływa na ekspresje emocji? - wskazówki dotyczące wyrażania emocji - jak sobie radzić z trudnymi emocjami? a. Dlaczego tworzymy relacje interpersonalne? b. Intymność i dystans w relacjach c. Tworzenie dobrego klimatu II. Obsługa klienta 1. Doskonała obsługa klienta 2. Poprawa jakości kontaktów z klientem 3. O czym należy pamiętać podczas obsługi klienta? 4. Ocena własnego sposobu obsługi klienta 5. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni 6. 10 przykazań doskonałej obsługi klienta 7. Udzielanie informacji w kontakcie bezpośrednim oraz podczas rozmowy telefonicznej 8. Przekazywanie informacji dla osób trzecich 9. Rozgniewany klient 10. Czego nie należy robić i co należy zrobić, gdy klient jest zdenerwowany 11. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta 12. Postępowanie w sytuacji, gdy klient jest agresywny 13. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii, przezwyciężanie przygnębienia towarzyszącego obsłudze klienta w sytuacjach trudnych, walka z rutyną, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu 14. Afirmacje, czyli siła pozytywnego myślenia 15. Etyka w życiu urzędnika. |
Poleć szkolenie znajomemu
