Strona główna Szkolenia OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie: OBSŁUGA REKLAMACJI
Kategoria: JAKOŚĆ I BEZPIECZEŃSTWO / Zarządzanie Jakością
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Daniel Bogusz
tel.: 022 877 38 43
email: firma@bonavigator.pl
| Tytuł: | OBSŁUGA REKLAMACJI |
|---|---|
| Kategoria: | JAKOŚĆ I BEZPIECZEŃSTWO / Zarządzanie Jakością |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Szkolenie Obsługa Reklamacji uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić. Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób. Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie. Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta skł |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | PAWEŁ WOJCIECHOWSKI - Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczynał w 2000 roku od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestle) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 - 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek. Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami. |
| Program: | 1. CO TO JEST REKLAMACJA. 2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI. 3. RODZAJE ZACHOWAŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU REKLAMACJI. Zachowania agresywne. Zachowania uległe. Zachowania asertywne. 4. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW. 5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE. Okazywanie zrozumienia i empatii. Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem. Stawianie granic klientowi. 6. REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA. Aktywne słuchanie. Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata. Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa. 7. JAK ZADBAĆ O DALSZE RELACJE Z KLIENTEM. 8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI. |
Poleć szkolenie znajomemu
