Strona główna Szkolenia OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie: OBSŁUGA REKLAMACJI
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Daniel Bogusz
tel.: 022 877 38 43
email: firma@bonavigator.pl
| Tytuł: | OBSŁUGA REKLAMACJI |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Szkolenia reklamacje. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić. Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób. Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie. Nasze szkolenie uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | DOROTA DAŃCZAK-KRÓL - Certyfikowany Coach Norman Benett Academy i EMCC - uprawnienia międzynarodowe. Od 2007r. pracuje jako doradca handlowy, trener, coach, konsultant z branży HR. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Prowadzi szkolenia min.: sprzedażowe, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu oraz wybrane szkolenia prawne. Prowadzi indywidualne i grupowe sesje biznes i life coachingów dla managerów oraz właścicieli firm, branżowe sesji coachingowe dla prawników, lekarzy. Pracuje metodami coachingowymi (indywidualnie i grupowo) ze studentami, młodzieżą, dziećmi, rodzicami. Brała udział w procesach rekrutacji i selekcji personelu, sesjach assessment i development center. |
| Program: | 1. CO TO JEST REKLAMACJA. 2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI. 3. RODZAJE ZACHOWAŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU REKLAMACJI. Zachowania agresywne. Zachowania uległe. Zachowania asertywne. 4. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW. 5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE. Okazywanie zrozumienia i empatii. Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem. Stawianie granic klientowi. 6. REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA. Aktywne słuchanie. Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata. Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa. 7. JAK ZADBAĆ O DALSZE RELACJE Z KLIENTEM. 8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI. |
Poleć szkolenie znajomemu
