Strona główna Szkolenia  OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Szkolenie: OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Daniel Bogusz
tel.: 022 877 38 43
email: firma@bonavigator.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Szkolenie Obsługa Trudnego Klienta. Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: PAWEŁ WOJCIECHOWSKI -

Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta.

Karierę zawodową rozpoczynał w 2000 roku od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestle) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 - 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek.

Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami.
Program: 1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
Cztery typy klientów
Typowe zachowania trudnych klientów
Sposób dopasowania do różnych typów klienta
2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
Typowe błędy w komunikacji z klientem
Podstawowy błąd atrybucji
3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
Techniki odpierania zastrzeżeń
4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW
Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
5. ZACHOWANIA ASERTYWNE
Obrona przed krytyką
Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa
6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
Znaczenie osobistego zaangażowania
7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ.
Mój styl radzenia sobie ze stresem
Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu.
 

Poleć szkolenie znajomemu