Strona główna Szkolenia TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie: TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
| Tytuł: | TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta. Pamiętacie filmy Stanisława Barei? Rzeczywistość PRL pozwalała na grubiaństwo kelnerów, urzędników, sprzedawców, pracowników zajmujących się obsługą klienta. Początek lat 90 to era "produktu", kupowaliśmy wszystko, bez względu na to czy Pani z sekretariatu była uśmiechnięta czy nie. Dziś przy ogromnej konkurencji na wielu rynkach, gdy oferowane produkty są zbliżone zarówno cenowo jak i jakościowo nastała era "relacji". Sam produkt rzadko sprzedaje - klient oprócz produktu czy usługi kupuję szybkość, szacunek, indywidualne traktowanie, elastyczność, zaufanie. A to pracownicy zajmujący się obsługą klientów są wizytówką firmy, to przez pryzmat ich osoby klient często decyduje się na współpracę lub ... odchodzi do konkurencji. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | PAWEŁ WOJCIECHOWSKI - Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania sprzedażą, technik sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczynał w 2000 roku od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestle) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 - 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek. Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami. |
| Program: | 1. TO KLIENT PŁACI NASZE PENSJE Co się zmieniło od czasów Stanisława Barei? Rola telefonicznej obsługi klienta w obecnej rzeczywistości rynkowej, dlaczego warto dbać o ten obszar? Czego oczekują klienci od produktu, a czego od obsługi? Jak rozpoznawać przez telefon style osobowości klientów i dopasować się do nich? Elastyczność czyli jak sprawić, by każdy klient czuł się zadowolony? 2. SPECYFIKA KONTAKTU TELEFONICZNEGO. Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać? Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia. Co widać przez telefon? Głos - podstawowe narzędzie przekazu. Jak budować pozytywny klimat rozmowy? Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać? 3. ETYKIETA ROZMOWY TELEFONICZNEJ Kluczowe momenty rozmowy telefonicznej - początek i koniec. Algorytm rozmowy przychodzącej - etapy i punkty zwrotne. Algorytm rozmowy wychodzącej - etapy i punkty zwrotne. Przełączanie i przekazywanie rozmów. Zawieszanie w stan oczekiwania. 4. AUTODIAGNOZA WŁASNEGO STYLU. DYKTAFON NA START 5. TRUDNE SYTUACJE TELEFONICZNE Reklamacja przez telefon - najlepszy test zaufania. Krytyka - czyli jak nie odłożyć słuchawki i wytrzymać presję. Procedury firmowe - co zrobić aby Klient je zaakceptował i docenił. Co robić gdy wina leży po naszej stronie. Jak przekuć trudną sytuację na korzyść firmy i relacji z klientem. |
Poleć szkolenie znajomemu
