Strona główna Szkolenia Obsługa Klienta
Szkolenie: Obsługa Klienta
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Inne
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Magdalena Konieczny
tel.: 532425620
email: agmax@agmax-szkolenia.pl
| Tytuł: | PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA W PROCESIE REKLAMACJI |
|---|---|
| Kategoria: | UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Inne |
| Metodyka: | Case studies |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Doświadczony trener i szkoleniowiec. Certyfikowany CoachNormanBenettAcademy oraz EMCC z siedzibą w Londynie (European Mentoring and Coaching Council). Magister Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Personelem. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Wysokooceniany trener szkoleń sprzedażowych, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu. |
| Wielkość grupy: | 16 |
| Program: | I DZIEŃ- PROFILAKTYKA czyli STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Wprowadzenie Obsługa Klienta jako jeden z etapów sprzedaży Rola obsługi klienta w obecnej rzeczywistości rynkowej, dlaczego firmy tak dbają o ten obszar? Co decyduje o tym, że Klient zostaje lub odchodzi do konkurencyjnej firmy? Czy wszyscy Klienci oczekują tego samego? Potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klientów, czyli czego oczekują od produktu, a czego od obsługi? Paradoksy konsumenckie. Co decyduje o jakości obsługi Klienta? Style społeczne Klientów – jak dogadać się z każdym „typem”? Profilaktyka, czyli jak nie "zagotować" Klienta? Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem Kilka słów o słowach Zwroty pro klienckie, kontra zwroty ryzykowne w kontakcie z Klientem Specyfika kontaktu telefonicznego Telefon – wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać? Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie telefonicznym Telefoniczny savoir-vivre Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy Standardy rozpoczynania i kończenia rozmowy Przełączanie i przekazywanie rozmów Zawieszanie w stan oczekiwania Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią Bezpośredni kontakt z Klientem Savoir-vivre w biznesie Obsługa bezpośrednia – wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać? Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie bezpośrednim Jak usiąść przy stole? II DZIEŃ- POLIGON ĆWICZENIOWY Wprowadzenie, czyli reklamacja jako prezent Dobra komunikacja jako sposób na trudnego klienta Techniki aktywnego słuchania Rola pytań, czyli jak za pomocą pytań pomóc sobie w kontakcie z Klientem Stanowiska czy interesy? Algorytm reklamacji Jakie elementy powinny się znaleźć w rozmowie reklamacyjnej? Na co należy uważać w sposób szczególny? Co nie powinno mieć miejsca w trakcie rozpatrywania reklamacji? Asertywność jako sposób na trudną sytuację Dlaczego zachowanie asertywne jest lepsze od zachowania uległego, agresywnego i manipulacji? Kiedy nie warto stosować narzędzi asertywnych? Trudni Klienci i trudne sytuacje, czyli jak przemienić zagrożenie na szansę Jakie sytuacje w kontakcie z Klientem są najtrudniejsze? Jak radzić sobie z krytyką Klienta i łagodzić konflikty? Gdy nie można powiedzieć „tak” Klientowi Jak mówić „nie”, jeśli trzeba powiedzieć „nie”? Komunikat „JA” Asertywne stawianie granic Zdarta płyta |
Poleć szkolenie znajomemu
