Strona główna Szkolenia Kreowanie wizerunku w komunikacji telefonicznej
Szkolenie: Kreowanie wizerunku w komunikacji telefonicznej
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Rozmowy Telefoniczne
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Anna Jabłonowska
tel.: (22) 401 31 00
email: ajablonowska@competitiveskillls.pl
| Tytuł: | Kreowanie wizerunku i trudne rozmowy w komunikacji telefonicznej z Klientem |
|---|---|
| Kategoria: | UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Rozmowy Telefoniczne |
| Metodyka: | Case studies |
| Opis: | Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami telefonicznego kontaktu z Klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak skutecznie analizować i zaspokajać potrzeby i oczekiwania Klientów, a także rozwiązywać zastrzeżenia, sytuacje konfliktowe, radząc sobie przy tym ze stresem i emocjami. Zostanie wskazane znaczenie budowania relacji z klientem, nawet trudnym dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Przekonanie uczestników do utrzymania postawy pro biznesowej w relacjach z każdym klientem. Szkolenie zakłada intensywne przećwiczenie umiejętności telefonicznej obsługi Klienta, skutecznej komunikacji oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH: • Struktura rozmowy telefonicznej • Przywitanie klienta przez telefon • Badanie potrzeb klienta • Budowanie pozytywnego nastawienia oraz poczucia wspólnego interesu • Aktywne słuchanie oraz funkcje pytań • Argumentowanie czyli język korzyści • Rola skutecznego przekazu i perswazji w rozmowie telefonicznej • Komunikacja werbalna, pozawerbalna i para werbalna AUTOPREZENTACJA, CZYLI BUDOWANIE POZYTYWNEGO WIZERUNKU SIEBIE I FIRMY • Czym jest wizerunek i reputacja firmy? • Czynniki tworzące wizerunek firmy na rynku • Niszczyciele wizerunku i reputacji firmy • Znaczenie pierwszego wrażenia. Jak je wypracować? • Określenie pozytywnego i negatywnego zachowania w obsłudze klienta SONDOWANIE KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI DŁUGOFALOWYCH • techniki wywierania wpływu w rozmowie telefonicznej; sztuka sterowania rozmową • techniki budowania dobrych relacji i ocieplania kontaktu TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA • Kategorie Klientów i związane z nimi problemy • Strategie podejścia w obsłudze trudnego Klienta • Umiejętność dostosowania zachowania do danego typu Klienta • Stali trudni Klienci ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT” • Trudny Klient - przyczyny zachowań Klientów • Wykreowanie trudnego Klienta na własne życzenie • Typowe błędy w komunikacji • Podstawowy błąd atrybucji • Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW • Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji. • Techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie. • Język korzyści, język perswazji. • Jak uzyskać lepsze przyjęcie informacji przez Klienta TRUDNE ROZMOWY Z ELEMENTAMI NEGOCJACJI • zasady, język korzyści, magiczne sformułowania ETYKA W SPRZEDAŻY - OBRONA PRZED ZACHOWANIAMI MANIPULACYJNYMI • umiejętność przewidywania zachowań ludzi |
Poleć szkolenie znajomemu
