Strona główna Szkolenia 1st SUMMIT CUSTOMER RELATIONSHIP & CONTACT MANAGEMEN
Szkolenie: 1st SUMMIT CUSTOMER RELATIONSHIP & CONTACT MANAGEMEN
Kategoria: ZARZĄDZANIE / Inne
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Langas Group
tel.: (22) 696 80 20
email: langas@langas.pl
| Tytuł: | 1st SUMMIT CUSTOMER RELATIONSHIP & CONTACT MANAGEMENT Skuteczne praktyki zwiększające lojalność - rozwiązania, narzędzia, metody zarządzania |
|---|---|
| Kategoria: | ZARZĄDZANIE / Inne |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Szanowni Państwo Posiadanie lojalnych klientów to w dzisiejszych czasach już nie trend, ale konieczność, dzięki której przedsiębiorstwa budują swoją przewagę na rynku. Wśród programów lojalnościowych panuje coraz większa konkurencja i ktoś musi zadać w końcu to pytanie: czy lojalność klienta można zaskarbić sobie tylko poprzez zapisanie go do programu lojalnościowego? W skrócie – lojalność za kolejny rabat spośród wielu na rynku? |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Urmil Gohil Daan Noordeloos Jonathan George Lech Cempura Andrzej Szczepaniak Wojciech Borowski Arkadiusz Cempura Mariusz Borkowski Barbara Syczewska Marek Grabowski Mikołaj Dziubalski Włodzimierz Plewczyński Maciej Saganowski |
| Wielkość grupy: | 20 |
| Program: | Pierwszy Dzień, 20 marca 2012 ROZWIĄZANIA ZWIĘKSZAJĄCE LOJALNOŚĆ – PRZEGLĄD PRAKTYK 9:00 Jak stworzyć specyficzne relacje z klientami, które przyczynią się do zwiększenia lojalności CASE STUDY Specyficzne procesy biznesowe – które są najskuteczniejsze Efektywne metody koordynacji w CC Zasady 5S w obsłudze klienta i proces standaryzacji Urmil Gohil, Konsultant pracujący dla takich firm jak: France Telecom (Iran), IPKO (Kosovo) , William Hill (Bułgaria), Telekom Slovenia, H&M (Szwecja), IBM (Szkocja), Apple (Wielka Brytania), IKEA (Szwecja) 9:50 Strategie, które pozwalają osiągnąć wysoki stopień lojalności klientów CASE STUDY Jonathan George, Head of Contact Centre Services, Specsavers Optical Superstores, Wielka Brytania 10:40 Przerwa na kawę 11:00 Jak wypracować własny sposób na budowanie lojalności, która będzie procentowała CASE STUDY Jak transavia.com używa marki, by sprostać oczekiwaniom klientów W jaki sposób spełnianie oczekiwań poprzez „customer experience” wpływa na satysfakcję klientów Kiedy satysfakcja przekształca się w lojalność Jak wypracowana lojalność może wpłynąć na rozwój biznesu Daan Noordeloos, Manager Marketing and Customer Strategies, Transavia, Norwegia ZAPOBIEGANIE REZYGNACJOM I OGRANICZANIE NIEZADOWOLENIA 11:50 Jak ograniczyć rezygnacje klientów i wykreować dodatkową wartość dla operatora – na przykładzie programu Push2Accelerate w Orange/TP CASE STUDY Analiza odejść klientów i identyfikacja przyczyn w trakcie cyklu życia klienta Od strategii utrzymania klientów w umowach lojalnościowych do podejścia segmentowego Poprawa jakości procesów pozyskiwania nowych klientów oraz odzyskiwania należności Spójna i zbalansowana strategia pro-aktywnego i reaktywnego utrzymywania klienta Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi, Grupa Orange-TP 12:40 Przerwa na lunch 13:40 Najczęstsze powody niezadowolenia klientów i jak im zapobiegać – skuteczne metody na przykładzie rynku klientów strategicznych Exatel CASE STUDY Dlaczego klienci, którym poświęca się mnóstwo czasu wysyłają sygnały o niezadowoleniu ze współpracy Czy na pewno wszyscy skupiają się na tym, by zrozumieć klienta – jak to zbadać Co zrobić, żeby zatrzymać klienta i czy jest to możliwe – case study Lech Cempura, Dyrektor Sprzedaży, Exatel 14:30 Trudny klient – jak dzięki właściwej rozmowie i zachowaniu zwiększyć skuteczność obsługi CASE STUDY Najskuteczniejsze metody prowadzenia rozmów z klientami Jak zwiększyć satysfakcję klienta – czy lojalizowanie już podczas pierwszego kontaktu jest możliwe Czy każdy klient wymaga takiej samej uwagi i obsługi – dlaczego ważny jest proces indywidualizcji Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed 15:20 Przerwa na kawę NARZĘDZIA I TECHNOLOGIE WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE RELACJAMI 15:40 Wzmocnienie zaangażowania w punktach styku z klientem – wsparcie technologii CASE STUDY Integracja potrzeb klientów i strategii firmy w procesie komunikacji Certyfikacja i standaryzacja procesów w firmie Unifikacja komunikacji w momencie kontaktu z klientem - szansa czy zagrożenie dla istniejącej formuły organizacyjnej Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK 16:30 Sesja sponsorska – CRM 17:00 Dyskusja Panelowa – CRM, Customer Experience i Customer Insight – najskuteczniejsze narzędzia i technologie wspomagające utrzymanie klientów Moderator - Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed Paneliści - Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK, Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi Grupy Orange-TP, Lech Cempura, Dyrektor Sprzedaży, Exatel, Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet, Dominik Wolak, Claims Process Vice Director, Liberty Direct, Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance, Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina 17:40 Zakończenie I Dnia Konferencji 18:00 Koktajl pod hasłem dzielimy się wiedzą – losowanie nagród Drugi Dzień, 21 marca 2012 JAKOŚĆ PRODUKTU/USŁUGI VS. LOJALNOŚĆ 9:10 Jakość obsługi i jakość produktu, a lojalność klientów – najlepsze działania marketingowe i PR-owe na przykładzie telefonii komórkowej wRodzinie CASE STUDY Wprowadzenie – krótka historia współpracy CenterNet S.A i Fundacji Lux Veritatis przy projekcie wRodzinie Opis produktu dedykowanego dla użytkowników w wieku 50+ Obsługa klienta – indywidualne podejście podczas eventów; call center bez IVR Reklama i PR – jak nie przekroczyć cienkiej linii korzystając z obecności celebrytów Obecne i planowane działania – strategie na najbliższe lata Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet 10:00 Skuteczne sposoby zwiększania satysfakcji klientów CASE STUDY Od czego zależy satysfakcja klienta Uwarunkowania zmian satysfakcji w cyklu życia klienta Motywowanie pracowników do podwyższania satysfakcji klientów przy każdorazowym kontakcie Jakość obsługi i jakość produktu/usługi, a satysfakcja klienta Rola działu marketingu i działu sprzedaży w zwiększaniu satysfakcji Najczęstsze powody niezadowolenia klientów Mikołaj Dziubalski, Manager Działu Sprzedaży Detalicznej, YES Biżuteria 10:50 Przerwa na kawę CZYNNIK LUDZKI W PROCESIE BUDOWANIA RELACJI 11:10 Zarządzanie zespołem konsultantów – jak skutecznie i pozafinansowo zmotywować zespół do dbania o relacje z klientami CASE STUDY Model zarządzania przez cele, jako źródło siły zespołu Rola lidera w zespole – jakie funkcje powinien pełnić System okresowych ocen pracowniczych, jako ważny element codziennej pracy z zespołem konsultantów Osobista odpowiedzialność konsultantów za relacje z klientem biznesowym Jak skutecznie budować pozabiznesowe relacje z klientem Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance 12:00 Przerwa na lunch NOWE KANAŁY KONTAKTU NA MIARĘ XXI WIEKU 13:00 Samoobsługa klienta w banku - przewaga konkurencyjna czy konieczność CASE STUDY Jak działa marketingowa reguła 4P w długofalowej strategii banku Jakie są najczęstsze błędy w założeniach dot. „samoobsługi” klientów banku Kiedy, dla kogo i w jakim zakresie bankowość internetowa i mobilna jest tania i najbardziej przydatna Czym różni się obsługa klienta banku w modelu zachodnioeuropejskim i wschodnioeuropejskim – który model sprawdzi się w najbliższej przyszłości Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina 13:50 Cross Media User Experience CASE STUDY Jak obserwować, mierzyć oraz kreować pozytywne doświadczenia użytkowników w kontakcie z daną firmą (na wszystkich etapach styku z marką – touchpointach i w wielu kanałach – online / offline) Praktyczne przykłady z branży internetowej – e-commerce oraz online travel Maciej Saganowski, User Experience Designer, Mobiler.pl 14:40 Przerwa na kawę 15:00 Skuteczny marketing produktu i usługi – segmentacja klientów pod kątem zwiększenia skuteczności działań marketingowych Które formy reklamy najłatwiej trafiają do klientów Optymalny wybór grupy docelowej – do kogo kierować informacje, by nie znalazły się w SPAM-ie Jak przygotować oferty, by były ciekawe i przykuwały uwagę Produkt na WWW – czy pozycjonowanie stron wystarczy by zainteresować klienta Jakie formy marketingu są najbardziej skuteczne podczas obsługi, a jakie w trakcie sprzedaży Tworzenie produktu merytorycznie-marketingowego – najbardziej efektywny marketing opisowy Jak skutecznie kreować potrzeby klientów – sprzedaż oferty indywidualnej Wojciech Borowski, CEO, Euro RSCG Poland 15:50 Sesja interaktywna – wymiana poglądów, spostrzeżeń i wątpliwości na temat budowania lojalności klientów. To Państwo zadecydują, jakie tematy są warte uwagi i dyskusji. 16:30 Zakończenie Konferencji, losowanie bezpłatnego uczestnictwa w II edycji Konferencji spośród osób obecnych na sali |
| Wymagania: | ADRESACI: Kierownik Dyrektor Główny Menedżer Kupiec Menedżer działu zakupów Specjalista ds. marketingu/PR W celu dokonania rejestracji prosimy o pobranie i wypełnienie formularza zgłoszeniowego i odesłanie uzupełnionego dokumentu faksem. WARUNKI UCZESTNICTWA: Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji wynosi Zgłoszenie do 22.01.2012 r. 2 270 PLN + 23% VAT Zgłoszenie do 23.02.2012 r. 2 770 PLN + 23% VAT Zgłoszenie po 23.02.2012 r. 3 270 PLN + 23% VAT Cena zawiera udział w konferencji dla jednej osoby materiały, certyfikat przerwy kawowe, lunch uczestnictwo w koktajlu |
Poleć szkolenie znajomemu
