Strona główna Szkolenia  Obsługa Trudnego Klienta

Szkolenie: Obsługa Trudnego Klienta

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Daniel Bogusz
tel.: 022 877 38 43
email: firma@bonavigator.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Obsługa Trudnego Klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Trener: DOROTA DAŃCZAK-KRÓL
Program: 1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

* Cztery typy klientów
* Typowe zachowania trudnych klientów
* Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

* Typowe błędy w komunikacji z klientem
* Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

* Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
* Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

* Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
* Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
* Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

* Obrona przed krytyką
* Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
* Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

* Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
* Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ.

* Mój styl radzenia sobie ze stresem
* Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
* Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu.
 

Poleć szkolenie znajomemu