Strona główna Szkolenia  Profesjonalna obsługa reklamacji

Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Dział szkoleń
tel.: 695 43 43 43 ; 022 616 40 85
email: szkolenia@selectone.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa reklamacji
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne
Metodyka: Wykłady
Opis: CEL SZKOLENIA:

Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności.
Poziom zaawansowania : początkujący
Program: PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie
• Ćwiczenie integracyjne
• Cele, korzyści i metody pracy
• Program szkolenia
• Oczekiwania uczestników

2. Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
• Wizerunek obsługi klienta
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta

3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
• Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
• Strefy dystansu
• Szybkość i tempo mówienia
• Intonacja i dykcja

4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
• Typologia Klientów
• Przeszkody komunikacyjne
• Komunikacja jednostronna i dwustronna
• Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

5. Emocje w czasie obsługi reklamacji
• Odczucia Klientów składających reklamacje
• Techniki tonowania emocji Klientów
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
• Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

6. Pozytywne nastawienie do klienta
• Rola pozytywnego nastawienia
• Pozytywne zwroty
• Przeformułowania
• Moc komplementu

7. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta
• Techniki zadawania pytań
• Empatyczne i aktywne słuchanie
• Parafrazowanie
• Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji

8. Przekonywanie i informowanie klienta
• Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
• Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
• Wywieranie wpływu i argumentowanie
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

9. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
• Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
• Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
• Metody reagowania na obiekcje
• Od obiekcji do akceptacji

10. Postawa asertywna
• Rola asertywności w rozmowie z Klientem
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
• Reakcja na manipulacje Klientów

11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy

Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.
 

Poleć szkolenie znajomemu