Strona główna Szkolenia Profesjonalna obsługa klienta
Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta
Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Dział szkoleń
tel.: 695 43 43 43 ; 022 616 40 85
email: szkolenia@selectone.com.pl
| Tytuł: | Profesjonalna obsługa klienta |
|---|---|
| Kategoria: | DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy oraz zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | PROGRAM SZKOLENIA 1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE W FUNKCJONOWANIU FIRMY •Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy •Uczestnicy poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych 2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY , CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE Uczestnicy szkolenia dowiedzą się: •na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja •dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta • jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy •jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie", „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje" •W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców •jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy •do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają •kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi •jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta) •na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę •jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem 3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM •Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem •poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta •nauczą się jak respektować prawa Klienta •poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta •zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta •dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi •poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem •poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania •dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc •nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi •nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta 4. WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND) •przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie •w czym i jak mogę Panu/Pani pomóc •przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy •proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać •zamykanie rozmowy ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND) ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM o Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem o Rozpoczęcie rozmowy •Przedstawianie się, czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą" •z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne •sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera" •powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów •bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu o Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz •„nie - co to dokładnie oznacza •zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy o Do usłyszenia i co dalej? •notatki •inicjowanie ponownego kontaktu •rola czasu w rozmowie telefonicznej 5. TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM • Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy • dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą • nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw) JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU •zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki •rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem •rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta •rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań •zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów •zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy •usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta •zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach" •wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej •wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami, •rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży |
Poleć szkolenie znajomemu
