Strona główna Szkolenia OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Szkolenie: OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Negocjacje
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Anna Warcholak
tel.: (22) 448 73 70
email: anna.warcholak@empriz.pl
| Tytuł: | OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA |
|---|---|
| Kategoria: | UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Negocjacje |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Biorąc udział w warsztatach uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat: * jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta? * jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta? * jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia? * jak eliminować agresywne reakcje klienta? * jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta? * jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim? * jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki? |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Trenerzy: Osoby z wieloletnim doświadczeniem praktycznym z omawianej tematyki. Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową. Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 448 73 70. |
| Program: | Ramowy program warsztatów: REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA * firma ukierunkowana na klienta * rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa * jak organizować sprawną obsługę klienta? RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA * zastrzeżenia klienta * krytyka ze strony klienta * techniki radzenia sobie z "nie" klienta * reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe * rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM * formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem * rodzaje zachować nieasertywnych MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU * motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne * psychologiczne reguły wpływania na klienta * skuteczne finalizowanie rozmów z klientami "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA * pozytywna samoocena i własne mocne strony * autoprezentacja w kontakcie z klientem * typy osobowe osób obsługujących klienta * główne atuty obsługującego ROLA REKLAMACJI W FIRMIE * dlaczego nie lubimy reklamować? * analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji * reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA * kultura organizacji a reklamacje * reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta * etapy w procesie przyjmowania reklamacji * zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM * prawa i obowiązki konsumenta * ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem * charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI * jak długo trwa odpowiedzialność? * konsekwencje nieuznania reklamacji Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach: I dzień - 10.00 - 17.00 II dzień - 9.00 - 16.30 UWAGA! Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. Celem uzyskania oferty prosimy o kontakt z Koordynatorem Szkoleń. Miejsce szkolenia Centrum Szkoleniowe EMPRIZ ul. Trębacka 3, Warszawa Centrum zlokalizowane jest w najbardziej prestiżowej części Warszawy, w bliskim sąsiedztwie placu Piłsudskiego oraz Traktu Królewskiego. W sąsiedztwie swoje siedziby mają liczne instytucje państwowe i podmioty prywatne. To również rejon ekskluzywnych hoteli, sklepów i restauracji. Dzięki dogodnemu systemowi transportu miejskiego jest to miejsce doskonale skomunikowane z najważniejszymi punktami miasta. Sąsiedztwo historycznego Ogrodu Saskiego, Teatru Wielkiego - Opery Narodowej i zabytkowej Starówki sprawia, że miejsce to można uznać za kulturalno-biznesowe "serce" stolicy. Mając na uwadze komfort naszych klientów - szkolenia, warsztaty oraz cykliczne kursy realizowane są w klimatyzowanej sali szkoleniowo-konferencyjnej wyposażonej w niezbędny sprzęt audiowizualny. Koszt Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do7 marca wynosi: 700,00 zł brutto Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 7 marca wynosi: 790,00 zł brutto RABATY!!! Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10% Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15% Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis! Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia. |
| Wymagania: | Adresaci warsztatów: * przedstawiciele handlowi * pracownicy działów sprzedaży * pracownicy działów obsługi klienta * pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią * wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów |
| Świadczenia dodatkowe: | Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia. Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów. |
Poleć szkolenie znajomemu
