Mamy 9128 aktualnych szkoleń oraz 5275 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Obsługa Klienta

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu@wstronerozwoju.com

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się bezpośrednią obsługą Klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Adresaci szkolenia
► kierownicy zespołów obsługi klienta
► pracownicy biura obsługi klienta
► pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi w punktach sprzedaży
► osoby, które chcą zdobyć lub uzupełnić kwalifikacje z zakresu obsługi klienta

Cel szkolenia

► Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi klienta
► Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim
► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej Obsługi Klienta

KORZYŚCI DLA FIRMY:

► Wzrost jakości obsługi Klientów
► Zmniejszenie liczby reklamacji
► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów
► Wzmocnienie postawy proklienckiej
► Wzrost zadowolenia i lojalności klientów
► Podniesienie pożądanego wizerunku firmy
► Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników

KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:

► Wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z Klientem
► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach
► Umiejętność dostrojenie się do typu klienta
► Umiejętność reagowanie na atak i krytykę
► Zmniejszenie poziomu stresu poprzez wygaszanie sytuacji konfliktowych
Poziom zaawansowania : początkujący
Wielkość grupy: 12
Program: WIEDZA O KLIENTACH
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW
• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
Wymagania: Współpracowaliśmy między innymi z:
- Orange Polska
- Coca Cola
- PZU
- Grupa Lotos
- Amplico Life
- Lafarge
- FM GROUP
- Fiat Auto Poland
- KIA Motors Polska
- Impel S.A
- Otawa Group. Sp.j.
- Meble BRW
- Medicover
- Sygma Bank
- Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o
- E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik
- Continuum Care
- Cementownia Kraków
- Salony Krzysztof
- Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie
- Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ
- Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności
- Impuls Szkolenia-
- Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching
- ADEX - Biuro Tłumaczy
Świadczenia dodatkowe: Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu.
 

Poleć szkolenie znajomemu