Szkolenie: Obsługa Klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu1@wstronerozwoju.com
| Tytuł: | Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się bezpośrednią obsługą Klienta |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Case studies Symulacje i gry Ćwiczenia Wykłady |
| Opis: | Adresaci szkolenia ► kierownicy zespołów obsługi klienta ► pracownicy biura obsługi klienta ► pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi w punktach sprzedaży ► osoby, które chcą zdobyć lub uzupełnić kwalifikacje z zakresu obsługi klienta Cel szkolenia ► Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi klienta ► Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim ► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej Obsługi Klienta KORZYŚCI DLA FIRMY: ► Wzrost jakości obsługi Klientów ► Zmniejszenie liczby reklamacji ► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów ► Wzmocnienie postawy proklienckiej ► Wzrost zadowolenia i lojalności klientów ► Podniesienie pożądanego wizerunku firmy ► Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU: ► Wzrost wiedzy i umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z Klientem ► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach ► Umiejętność dostrojenie się do typu klienta ► Umiejętność reagowanie na atak i krytykę ► Zmniejszenie poziomu stresu poprzez wygaszanie sytuacji konfliktowych |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | WIEDZA O KLIENTACH • Kim jest Klient? • Oczekiwania Klientów wobec obsługi BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA • Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem • Obsługa Klienta a współpraca z Klientem • Struktura rozmowy z Klientem EFEKTYWNA KOMUNIKACJA • Kiedy komunikacja jest efektywna? • Narzędzia efektywnej komunikacji POWITANIE • Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia) • Etapy powitania USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy? • Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań) • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie) TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW • Typologia Klientów • Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym) KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi • Pozytywny język • Język korzyści • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji) ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW • Kategorie zastrzeżeń • Metody uchylania zastrzeżeń ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ • Zachowanie asertywne • Asertywna odmowa • Reagowanie na atak i krytykę PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY • Podsumowanie – standard podsumowania • Zakończenie rozmowy - standard zakończenia |
| Wymagania: | Współpracowaliśmy między innymi z: - Orange Polska - Coca Cola - PZU - Grupa Lotos - Amplico Life - Lafarge - FM GROUP - Fiat Auto Poland - KIA Motors Polska - Impel S.A - Otawa Group. Sp.j. - Meble BRW - Medicover - Sygma Bank - Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o - E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik - Continuum Care - Cementownia Kraków - Salony Krzysztof - Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie - Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ - Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności - Impuls Szkolenia- - Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching - ADEX - Biuro Tłumaczy |
| Świadczenia dodatkowe: | Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu. |
Poleć szkolenie znajomemu
