Szkolenie: Reklamacje jako źródło wiedzy o potrzebach Pacjentów
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu@wstronerozwoju.com
| Tytuł: | Reklamacje, jako źródło wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Pacjentów |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Case studies Symulacje i gry Ćwiczenia Wykłady |
| Opis: | Skrócony opis szkolenia: Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy obsługują klientów zgłaszających reklamacje Opis terminu szkolenia: Szkolenie zamknięte organizowanie w całej Polsce. Termin do ustalenia 2 dni szkolenia (8-12 uczestników). Adresaci szkolenia: ► dział obsługi reklamacji ► pracownicy recepcji ► call center Cel szkolenia: ► Przedstawienie Techniki sondowania, jaki jest pacjent i jakie są jego oczekiwania w celu przedstawienie mu najbardziej optymalnego i dopasowanego do jego ”profilu” rozwiązania problemu ► Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych ► Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie ► Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne ► Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych KORZYŚCI DLA FIRMY: ► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji ► Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji ► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów ► Poprawa wizerunku firmy KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU: ► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów ► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | KATEGORIE UWAG ZGŁOSZONYCH PRZEZ PACJENTÓW • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY • Kiedy Pacjenci zgłaszają uwagi? • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi? • Korzyści wynikające ze składania reklamacji • Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane? TYPOLOGIA PACJENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE • Typologia Pacjentów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Pacjentów PODEJŚCIE DO UWAG PACJENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW • Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Pacjentów ”WINA FIRMY - DOTKLIWOŚĆ DLA PACJENTA” - KRYTERIUM PRZY ROZPATRYWANIU I ODPOWIADANIU NA ZGŁOSZONE UWAGI • ”Wysoka wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta • ”Niska wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta • ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta • ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta PRZYJMOWANIE UWAG OD PACJENTÓW • Zasady przyjmowania uwag • Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków • Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania) ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ PACJENTA UWAGI • Kategoria zgłoszenia • Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości” • Analiza potrzeb Pacjenta zasygnalizowana w zgłoszeniu • Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków EWALUACJA • Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące • Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up |
| Wymagania: | Współpracowaliśmy między innymi z: - Orange Polska - Coca Cola - PZU - Grupa Lotos - Amplico Life - Lafarge - FM GROUP - Fiat Auto Poland - KIA Motors Polska - Impel S.A - Otawa Group. Sp.j. - Meble BRW - Medicover - Sygma Bank - Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o - E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik - Continuum Care - Cementownia Kraków - Salony Krzysztof - Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie - Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ - Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności - Impuls Szkolenia- - Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching - ADEX - Biuro Tłumaczy |
| Świadczenia dodatkowe: | Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu. |
Poleć szkolenie znajomemu
