Mamy 8426 aktualnych szkoleń oraz 5280 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Reklamacje jako źródło wiedzy o potrzebach Pacjentów

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu@wstronerozwoju.com

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Reklamacje, jako źródło wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Pacjentów
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Skrócony opis szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy obsługują klientów zgłaszających reklamacje

Opis terminu szkolenia:
Szkolenie zamknięte organizowanie w całej Polsce.
Termin do ustalenia
2 dni szkolenia (8-12 uczestników).

Adresaci szkolenia:
► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call center

Cel szkolenia:
► Przedstawienie Techniki sondowania, jaki jest pacjent i jakie są jego oczekiwania w celu przedstawienie mu najbardziej optymalnego i dopasowanego do jego ”profilu” rozwiązania problemu
► Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych
► Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
► Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne
► Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych


KORZYŚCI DLA FIRMY:
► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
► Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów
► Poprawa wizerunku firmy


KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
Poziom zaawansowania : początkujący
Program: KATEGORIE UWAG ZGŁOSZONYCH PRZEZ PACJENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY
• Kiedy Pacjenci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

TYPOLOGIA PACJENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE
• Typologia Pacjentów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Pacjentów

PODEJŚCIE DO UWAG PACJENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Pacjentów

”WINA FIRMY - DOTKLIWOŚĆ DLA PACJENTA” - KRYTERIUM PRZY ROZPATRYWANIU I ODPOWIADANIU NA ZGŁOSZONE UWAGI
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta

PRZYJMOWANIE UWAG OD PACJENTÓW
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ PACJENTA UWAGI
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Pacjenta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

EWALUACJA
• Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
Wymagania: Współpracowaliśmy między innymi z:
- Orange Polska
- Coca Cola
- PZU
- Grupa Lotos
- Amplico Life
- Lafarge
- FM GROUP
- Fiat Auto Poland
- KIA Motors Polska
- Impel S.A
- Otawa Group. Sp.j.
- Meble BRW
- Medicover
- Sygma Bank
- Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o
- E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik
- Continuum Care
- Cementownia Kraków
- Salony Krzysztof
- Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie
- Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ
- Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności
- Impuls Szkolenia-
- Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching
- ADEX - Biuro Tłumaczy
Świadczenia dodatkowe: Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu.
 

Poleć szkolenie znajomemu