Szkolenie: Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić Klientów?
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu1@wstronerozwoju.com
| Tytuł: | Reklamacje Szkolenie. Jak skutecznie przyjmować i odpowiadać na uwagi Klientów |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Case studies Symulacje i gry Ćwiczenia Wykłady |
| Opis: | Skrócony opis szkolenia: Reklamacje Szkolenie | Jak skutecznie przyjmować i odpowiadać na uwagi Klientów Adresaci szkolenia: Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych. ► dział obsługi reklamacji ► pracownicy recepcji ► call center Cel szkolenia: ► Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych ► Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie ► Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne ► Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych KORZYŚCI DLA FIRMY: ► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji ► Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji ► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów ► Poprawa wizerunku firmy KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU: ► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | KATEGORIE UWAG ZGŁOSZONYCH PRZEZ KLIENTÓW • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja REKLAMACJE - CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY • Kiedy Klienci zgłaszają uwagi? • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi? • Korzyści wynikające ze składania reklamacji • Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane? TYPOLOGIA KLIENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE • Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów PODEJŚCIE DO UWAG KLIENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW • Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów ”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DLA KLIENTA” - KRYTERIUM PRZY ROZPATRYWANIU I ODPOWIADANIU NA ZGŁOSZONE UWAGI • ”Wysoka wina - niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta • ”Niska wina - wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta • ”Wysoka wina - wysoka dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta • ”Niska wina - niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta PRZYJMOWANIE UWAG OD KLIENTÓW • Zasady przyjmowania uwag • Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków • Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania) ODPOWIADANIE NA UWAGI ZGŁOSZONE PRZEZ KLIENTA • Kategoria zgłoszenia • Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości” • Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu • Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków EWALUACJA • Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące • Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up |
| Wymagania: | Współpracowaliśmy między innymi z: - Orange Polska - Coca Cola - PZU - Grupa Lotos - Amplico Life - Lafarge - FM GROUP - Fiat Auto Poland - KIA Motors Polska - Impel S.A - Otawa Group. Sp.j. - Meble BRW - Medicover - Sygma Bank - Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o - E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik - Continuum Care - Cementownia Kraków - Salony Krzysztof - Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie - Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ - Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności - Impuls Szkolenia- - Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching - ADEX - Biuro Tłumaczy |
| Świadczenia dodatkowe: | Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu. |
Poleć szkolenie znajomemu
