Szkolenie: Asertywność w kontakcie z Klientami
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu1@wstronerozwoju.com
| Tytuł: | Asertywność w kontakcie z Klientami |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Case studies Symulacje i gry Ćwiczenia Wykłady |
| Opis: | Skrócony opis szkolenia: Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników , którzy chcą wzmocnić postawę asertywną w kontaktach z Klientami. Adresaci szkolenia: ► kierownicy zespołów obsługi klienta ► pracownicy biura obsługi klienta ► pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi w punktach sprzedaży ► osoby, które chcą zdobyć lub uzupełnić kwalifikacje z zakresu postawy asertywnej Cel szkolenia: ► Przekazanie wiedzy na temat zachowania i postawy asertywnej ► Przećwiczenie technik wzmacniających zachowanie asertywne ► Wykształcenie u uczestników pozytywnego stosunku do zachowywania się w sposób asertywny KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU: ► Obrona swoich praw, w sytuacjach, kiedy są one naruszane ► Wzrost pewności siebie ► Wzrost satysfakcji z kontaktów z innymi ludźmi ► Wzrost umiejętności radzenia sobie z krytyką |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | ASERTYWNOŚĆ • Co to jest asertywność? ZACHOWANIE ASERTYWNE, AGRESYWNE, ULEGŁE • Asertywność – mini-wykład trenera • Jaką postawę przyjmuję wobec innych? - kwestionariusz autodiagnostyczny • Charakterystyka postawy asertywnej, uległej, agresywnej- mini-wykład • Skutki zachowań asertywnych, agresywnych, uległych - praca w podgrupach CO SPRAWIA, ŻE TRUDNO MI PRZYJĄĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ? • Monolog wewnętrzny – mini-wykład trenera • Co mi utrudnia zachowanie asertywne? - autodiagnoza myśli ograniczających przyjmowanie postawy asertywnej (praca wykonywana indywidualnie) BUDUJEMY FUNDAMENTY POSTAWY ASERTYWNEJ • Odkryj swoje mocne strony - diagnoza własnego potencjału MAPA ASERTYWNOŚCI, MOJE PRAWA I ICH OBRONA • Mapa asertywności - kwestionariusz diagnozujący, w jakich obszarach uczestnik przyjmuje postawę asertywną, a w jakich nie • Mam prawo do… - mini wykład trenera na temat praw pracowników • Lista moich praw - praca indywidualna, której celem jest sporządzenie wykazu swoich praw OBRONA SWOICH PRAW W SYTUACJACH SPOŁECZNYCH I OSOBISTYCH • W jakich sytuacjach chciałbym/chciałabym odmawiać? – praca w podgrupach, której celem jest wypisanie sytuacji/zdarzeń, w jakich uczestnicy odmawiają/chcieliby odmawiać, prezentacja na forum • Asertywna odmowa - demonstracja modelu odmowy przez trenera na przykładzie jednej z sytuacji podanych przez uczestników • Asertywna odmowa - mini-wykład, w trakcie którego trener na podstawie przeprowadzonego eksperymentu omawia model asertywnej odmowy • Asertywna odmowa - ćwiczenia praktyczne zastosowanie techniki ”asertywnej odmowy” - (praca w podgrupach na przykładach sytuacji podanych przez uczestników, feedback trenera ) REAGOWANIE NA ATAK I KRYTYKĘ • Top lista sytuacji, w jakich uczestnicy doświadczają krytyki – praca w parach • Techniki reagowania na krytykę słuszną, częściowo słuszną, wyrażoną w sposób agresywny - mini-wykład przeplatany ćwiczeniami praktycznymi (reagowanie na sytuacje podane w top liście przy użyciu omówionych technik) • Ćwiczenie ”Odpowiedź na moją krytykę” - ćwiczenie wykonywane na forum, uczestniczą w nim wszyscy członkowie grupy. Celem ćwiczenia jest utrwalenie umiejętności reagowania na krytykę przy stosowaniu poznanych technik ASERTYWNE TECHNIKI WYRAŻANIA OCZEKIWAŃ • Komunikat ”Ja”- mini wykład, w trakcie którego trener omawia model komunikatu • Zamień komunikat typu ”Ty” na komunikat typu ”Ja” - ćwiczenia praktyczne w podzespołach • Czteroetapowy model wyrażania uczuć negatywnych - mini wykład trenera, scenki w trzyosobowych zespołach (scenki z użyciem sytuacji podanych w top liście) EWALUACJA • Action plan indywidualny • ”Moja refleksja po szkoleniu” • Podsumowanie • Ankiety ewaluacyjne |
| Wymagania: | Współpracowaliśmy między innymi z: - Orange Polska - Coca Cola - PZU - Grupa Lotos - Amplico Life - Lafarge - FM GROUP - Fiat Auto Poland - KIA Motors Polska - Impel S.A - Otawa Group. Sp.j. - Meble BRW - Medicover - Sygma Bank - Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o - E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik - Continuum Care - Cementownia Kraków - Salony Krzysztof - Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie - Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ - Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności - Impuls Szkolenia- - Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching - ADEX - Biuro Tłumaczy |
| Świadczenia dodatkowe: | Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu. |
Poleć szkolenie znajomemu
