Mamy 9308 aktualnych szkoleń oraz 5255 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Marta Woszczyńska
tel.: 602796228
email: biuro@starteko.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Testy
Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Dzięki naszemu szkoleniu z obsługi klienta:

Udoskonalisz swoje kompetencje w słuchaniu.
Udoskonalisz swojej kompetencje w obsłudze klienta.
Nauczysz się właściwie patrzeć na siebie i klienta.
Poziom zaawansowania : początkujący
Program: Dzięki naszemu szkoleniu z obsługi klienta:

Udoskonalisz swoje kompetencje w słuchaniu.
Udoskonalisz swojej kompetencje w obsłudze klienta.
Nauczysz się właściwie patrzeć na siebie i klienta.

Program:

1. Satysfakcja klienta a wizerunek handlowca - czynniki wpływające na budowanie wizerunku firmy.

- Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę klienta?
- Motywy psychologiczne, jakimi kieruje się klient wybierając daną usługę – oczekiwania klienta.
- Tworzenie partnerskich relacji z klientami– efekt halo, diabła, pierwsze wrażenie, empatia, etc.

2. Wpływ zachowania obsługi na zadowolenie klienta.

- Wpływ własnych założeń, wartości, postaw w kontakcie z klientem.
- Mechanizm projekcji – przyjaciel czy wróg?
- Jak mówić a nie oceniać.
- Techniki - Jak nie dać się sprowokować - reagowanie na manipulację, krytykę i atak.

3. Sytuacja konfliktowa – strategie zaradcze.

- Trening zachowań asertywnych.
- Wyrażanie komunikatu typu „Ja”.
- Asertywne odmawianie.
- Asertywne radzenie sobie z krytyką ze strony klienta.
- Umiejętność wyznaczania granic.

4. Komunikacja w obsłudze klienta.

- Jak budować długoterminową relację z potencjalnym klientem ( sprzedaż, jako jednorazowa okazja lub długofalowa współpraca).
- Trening aktywnego słuchania – podstawa profesjonalnej obsługi klienta.

5. Standardy i narzędzia obsługi klienta.

- Złote zasady obsługi klienta.
- Rozmowa telefoniczna a kontakt bezpośredni ( podobieństwa, różnice).
- Skuteczne słowa - klucze użyteczne w argumentacji w rozmowie z klientem.
- „Czarne słowa” w obsłudze klienta.
- Analiza potrzeb – czyli sztuka odkrywania i zaspokojenia potrzeb klienta. Rodzaje i rola pytań - parafraza.

6. Budowanie efektywnego wizerunku własnej osoby w kontaktach z klientem. Siła autoprezentacji.

- głos, dykcja;
- mowa ciała: gesty, mimika, kontakt wzrokowy, uśmiech, postawa….
- częste zachowania i przypisywane im znaczenie.

7. Przekonanie klienta do własnych racji – zastosowanie języka korzyści – model – C-Z-K-W.

8. Wywieranie wpływu na klienta - jak to robić?

- Techniki reagowanie na obiekcje klienta.
- Techniki pozytywnego wpływania na klienta.
- Katalog narzędzi wpływu.

9. Rozmowa telefoniczna – dobre praktyki.

- Standardy odbierania telefonów.
- Komunikacja telefoniczna w warunkach współpracy międzynarodowej.
- Błędy w rozmowach telefonicznych.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w rozmowie telefonicznej.

10. Zasady savoir-vivre w obsłudze klienta.

11. Typ klientów i sposoby ich obsługi.

- Cechy klienta zadowolonego i niezadowolonego. Świadomość psychologicznych mechanizmów determinujących zachowania klientów.
- Typologia klientów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy.

12. Reakcja na zastrzeżenia i reklamacje – opanuj stres.

- Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje i sposoby radzenia sobie z nimi.
- Kontroluj własne emocje – technika tryptyku, technika przeramowania.
- Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy.

Szkolenie skierowane jest do: wszystkich zainteresowanych zajmujących się obsługą klienta.

Metody szkoleniowe:
Blisko 70 % szkolenia to warsztaty kształtujące PRAKTYCZNE UMIEJĘTNOŚCI. Mini wykład, Case study – studium przypadku, Burza mózgów, Dyskusje, Quiz – forma zabawy, Metoda Grow, Odgrywanie ról, Scenki i symulacje, Ćwiczenia.

Czas trwania: 2 dni


Celem szkolenia jest: podniesienie kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Podczas szkolenia uczestnicy zdobędą wiedzę oraz umiejętności jak swoją postawą pozytywnie wpływać na wizerunek firmy.
Poznają narzędzia, dzięki którym zyskają kontrolę nad przebiegiem każdego spotkania, nad każdym kontaktem z klientem. Uczestnicy warsztatu uświadomią sobie i zrozumieją jak można obsługiwać klientów i prezentować swoje stanowisko w sposób jasny i efektywny wpływając pozytywnie na wizerunek swój i swojej firmy. Odpowiemy na wiele pytań - między innymi:
Jak kształtować w sobie i pracować nad umiejętnością aktywnego słuchania?
Jak rozpoznawać różne typy klientów? Jak klasyfikować klientów, aby skutecznymi metodami móc wzmacniać ich chęć do ponownego skorzystania z oferty?
Jak rozpoznać i jak postępować z klientami zadowolonymi / niezadowolonymi?
Jak budować przekonywujące wypowiedzi w sytuacji konfliktowej?
Jak rozpoznawać potrzeby klienta?
Jak etycznymi narzędziami wywierać wpływ na klientów, aby osiągać zamierzone cele?
Jak budować swoje relacje w oparciu o sprzedaż długoterminową a nie jednorazową okazję?
Jak reagować na krytykę i atak - reagując asertywnie?
Jak reprezentować firmę zarówno podczas pierwszego kontaktu telefonicznego jak i w czasie bezpośredniej rozmowy?
Jak profesjonalnie prowadzić rozmowę telefoniczną z uwzględnieniem technik negocjacyjnych podczas jej trwania?
Jak w praktyce zastosować etykietę biznesową w rozmowie z klientem?
Jakie obowiązują standardy rozmowy telefonicznej?
Jakich błędów warto unikać w trakcie prowadzenia rozmów telefonicznych?
Jak prowadzić rozmowy telefoniczne uwzględniając różnice międzykulturowe?

www.starteko.pl

*szkolenie zamknięte – Jeśli są Państwo zainteresowani szkoleniem zachęcamy do kontaktu.


Zapraszamy do kontaktu:
Tel: 602 796 228 lub 884 060 523
e-mail: biuro@starteko.pl lub szkolenia@starteko.pl
 

Poleć szkolenie znajomemu