Strona główna Szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta bezpośrednia i telefon
Szkolenie: Profesjonalna Obsługa Klienta bezpośrednia i telefon
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Anna Lewecka
tel.: 695434328
email: alewecka@selectone.com.pl
| Tytuł: | Profesjonalna Obsługa Klienta bezpośrednia i przez telefon |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Celem szkolenia jest: - zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki - rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem - rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta - rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań - zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów - zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy - usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta - zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach” - wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej - wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami, - rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Trener Selecttraining |
| Program: | PROGRAM SZKOLENIA 1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE U FUNKCJONOWANIU FIRMY: * Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy * Poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych 2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY, CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE: Uczestnicy szkolenia dowiedzą się: * Na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja * Dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta * Jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy * Jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie", „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje" * W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców * Jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy * Do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają * Kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi * Jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta) * Na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę * Jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem 3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM: * Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem * Poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta * Nauczą się jak respektować prawa Klienta * Poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta * Zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta * Dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi * Poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem * Poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania * Dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc * Nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi * Nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta 4. WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH: ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND) * Przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie * W czym i jak mogę Panu/Pani pomóc * Przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy * Proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać * Zamykanie rozmowy ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND) ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM o Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem o Rozpoczęcie rozmowy * Przedstawianie się, czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą" * Z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne * Sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera" * Powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów * Bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu o Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz * „Nie - co to dokładnie oznacza * Zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy o Do usłyszenia i co dalej? * Notatki * Inicjowanie ponownego kontaktu * Rola czasu w rozmowie telefonicznej 5. TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM: • Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy • Dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą • Nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw) |
| Świadczenia dodatkowe: | materiały, certyfikaty, lunch, przerwy kawowe |
Poleć szkolenie znajomemu
