Mamy 9115 aktualnych szkoleń oraz 5271 firm szkoleniowych. Dziś dodano 1 szkoleń.

Szkolenie: 6 FILARÓW OBSŁUGI KLIENTA

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Telecentrum
tel.: 0 801 258 566
email: telecentrum@altkom.pl; warszawa@altkom.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: 6 FILARÓW OBSŁUGI KLIENTA czyli jak budować wyróżniającą się kulturę obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego, aby funkcjonowała jako skuteczne narzędzie motywujące i budujące lojalność klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Współczesna rzeczywistość rynkowa cechuje się rosnącą rywalizacją firm i organizacji o utrzymanie obecnych i zdobywanie nowych lojalnych klientów. Coraz większe upodobnianie się do produktów i usług pod względem standardów powoduje, że rośnie znaczenie obsługi klienta jako strategicznego narzędzia w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Projekt Sześć filarów obsługi klienta dedykujemy tym, którzy chcą wyprzedzić konkurencję, zdobyć wiedzę i rozwinąć umiejętności pozwalające im kształtować unikatową kulturę organizacyjną, w której jedną z kluczowych wartości stanowi wysokiej jakości obsługa klienta.

Cel projektu szkoleniowego
• Przypomnieć zasady standardowej obsługi klienta.
• Wprowadzić w kanony markowej obsługi klienta.
• Przećwiczyć zasady etykiety prowadzenia rozmów z klientami.
• Wprowadzić w zasady budowania partnerskich relacji z klientami.
• Nauczyć metod skutecznego uchylania zastrzeżeń klientów.
• Przypomnieć i przećwiczyć narzędzia komunikacji z klientem
Poziom zaawansowania : początkujący
Program: MODUŁ 1 SOK 6, CZYLI STRATEGICZNA OBSŁUGA KLIENTA
Cel
• Zbadać stan wiedzy i uporządkować dotychczasową wiedzę uczestników na temat obsługi klienta i wymagań klientów.
• Wprowadzić model SOK 6 (5 + 1 kanonów).
• Wypracować wspólnie skuteczne metody wdrażania SOK 6 w praktykę kontaktów
z klientami.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Potrafi działać w kontaktach z klientem tak, żeby zaspokajać potrzeby klienta w zakresie Klasycznej Obsługi Klienta: rzetelności, pewności, namacalności, empatii, pro-aktywności.
• Rozumie, na czym polega strategiczna rola 6-stego kanonu Obsługi Klienta – markowości.

MODUŁ 2 KMO 6, CZYLI 6 KLUCZY MARKOWEJ OBSŁUGI KLIENTA
Cel
• Wprowadzić w model KMO.
• Pokazać praktyczne przykłady markowej obsługi klienta.
• Zainspirować do nowego podejścia w zakresie obsługi klienta, które zagwarantuje firmie przewagę konkurencyjną.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Potrafi nadać swoim działaniom w kontaktach z klientem unikatowego charakteru odzwierciedlającego osobowość / kulturę firmy.
• Potrafi działać jako ambasador swojej firmy/marki.
• Podejmuje odpowiedzialność za spójność wizerunku firmy przed klientami.

MODUŁ 3 MODEL JĘZYK PPK I ETYKIETA ROZMOWY
Cel
• Uświadomić rolę nastawienia na poszukiwanie rozwiązań w kontaktach z klientami.
• Nauczyć formułować pozytywne komunikaty niezależnie od sytuacji.
• Nauczyć komunikować się językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia Klienta.
• Przećwiczyć rozmowy przez telefon i rozmowy bezpośrednie.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Potrafi stosować język komunikacji wg modelu: Pozytywnie, po Partnersku, podkreślając Korzyści.
• Potrafi odmówić, odroczyć sprawę w czasie, pozostawiając klienta w poczuciu, że został profesjonalnie obsłużony.
• Potrafi budować klimat współpracy i porozumienia w kontaktach z klientem.
• Potrafi wskazywać i uwydatniać korzyści dla klienta nawet w sytuacjach trudnych.
• Zna zasady etykiety rozmowy telefonicznej i rozmowy bezpośredniej z Klientem.

MODUŁ 4 KNK 6, CZYLI SZEŚĆ KLUCZOWYCH NARZĘDZI KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
Cel
• Nauczyć w praktyce korzystania z następujących narzędzi:
- Świadome słuchanie.
- Strategiczne pytania.
- Parafraza.
- Negocjowanie.
- Język WAK.
- Dostrajanie się.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Potrafi zidentyfikować preferencje klienta w komunikacji.
• Wie, jak dopasować się do preferencji klienta.
• Potrafi zastosować w praktyce strategię Lejka Pytań, Strategię DPP (Docieranie do Potrzeb poprzez Pytania).
• Umie opisywać konsekwencje i proponować korzyści.
• Potrafi zastosować parafrazę na poziomie zaawansowanym.
• Wie, jak budować dobry kontakt z klientem - potrafi właściwie stosować odsłanianie i dostrajanie się do klienta.

MODUŁ 5 TRANSAKCJE DOROSŁY-DOROSŁY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
Cel
• Wyposażyć w wiedzę na temat stanów "Ja" (Analiza Transakcyjna) i pokazać jej praktyczne zastosowanie w kontaktach z klientami.
• Nauczyć identyfikować stany "Ja" klienta.
• Przekazać wiedzę na temat typów transakcji w relacjach i ich konsekwencji.
• Wyposażyć w techniki przenoszenia transakcji krzyżowych na transakcję Dorosły-Dorosły w komunikacji z Klientem.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Wie, jaki stan "Ja" dominuje u niego w kontaktach z klientami.
• Rozumie, jakie to może powodować konsekwencje.
• Rozumie, jaki typ transakcji przyczynia się do powstawania konfliktów z klientami i wywołuje ich niezadowolenie.
• Potrafi zidentyfikować z jakiego stanu "Ja" mówi do niego klient w określonej sytuacji.
• Potrafi właściwie zareagować w zależności od stanu "Ja" klienta.
• Potrafi przenieść komunikację z klientem na poziom Dorosły-Dorosły.

MODUŁ 6 6 TPO, CZYLI TECHNIKI PRACY Z OBIEKCJAMI KLIENTA
Cel
• Rozwinąć pozytywne nastawienie do obiekcji i zastrzeżeń klientów.
• Pokazać etapy/kroki postępowania w przypadku obiekcji.
• Nauczyć kluczowych technik radzenia sobie z obiekcjami.

Uczestnik dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom
• Przyjmuje właściwą postawę w przypadku obiekcji klienta.
• Rozumie i umie zastosować model postępowania z obiekcjami klienta.
• Zna i umie zastosować następujące techniki radzenia sobie z obiekcjami:
- Ukonkretnianie.
- Parafrazowanie.
- Wyodrębnianie.
- Uprzedzanie.
- Pozorna zgoda.
- Pomocna dłoń.
 

Poleć szkolenie znajomemu