Strona główna Szkolenia OBSŁUGA "TRUDNEGO" KLIENTA
Szkolenie: OBSŁUGA "TRUDNEGO" KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Mirella Kamińska
tel.: 510 248 848
email: mirella@noweopcje.pl
| Tytuł: | OBSŁUGA "TRUDNEGO" KLIENTA |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | CELE I KORZYŚCI – Warsztaty pozwolą Państwu: • zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze • poznać metody radzenia sobie z obiekcjami i reklamacjami • wypracować skuteczne reakcje na trudne zachowania klientów • poznać mechanizm rozwoju sytuacji konfliktowej • nabyć umiejętność asertywnego prowadzenia rozmowy |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Mirella Kamińska Od kilkunastu lat realizuje warsztaty menedżerskie wdrażając nowoczesne rozwiązania w zakresie technik zarządzania, coachingu, budowania zespołów i komunikacji w biznesie. Specjalizuje się w długofalowych projektach rozwojowych dla kadry kierowniczej typu MBA. Trener trenerów. Od początku swojej działalności zawodowej prowadzi także szkolenia anglojęzyczne. Realizuje sesje szkoleniowe i facylitacyjne dla organizacji wielonarodowych (m.in. ING Bank Śląski S.A., SGL Carbon Group, CMC Group). Współpracowniczka Instytutu Technik Bankowych Uniwersytetu Walijskiego INFINET. Projektant szkoleń outdoorowych, współautorka książki "Panowanie nad stresem" wydanej jako pozycja nr 1 w kolekcji BusinessWeek Polska. Miłośniczka kina i egzotycznych podróży. Barbara Sołtysiak Psycholog praktyk. Autorka testów, ćwiczeń i gier stosowanych w szkoleniach diagnozujących i rozwijających kompetencje interpersonalne. Zajmuje się wykorzystaniem teorii metakomunikatów i analizy transakcyjnej w relacjach biznesowych. Projektowała i wdrażała standardy jakości obsługi Klienta w wielu korporacjach branży telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i bankowej (m.in. Skoda Auto Polska S.A., PTK Centertel S.A., Bank Zachodni WBK S.A.). Konsultant psychologiczny dla grup zagrożonych syndromem wypalenia zawodowego. Przygotowuje warsztaty doskonalące panowanie nad stresem i zarządzanie konfliktem. Prowadzi samodzielną praktykę psychoterapeutyczną. Miłośniczka szybkich samochodów i polskiej kinematografii. |
| Program: | TEMATYKA WARSZTATÓW: 1. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czy bycie profesjonalnym pozwala uniknąć trudnych sytuacji? Jak standardy obsługi pomagają minimalizować ilość problemów? 2. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? 3. OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów? 4. KRYTYKA I REKLAMACJE KLIENTA: Kiedy klient nas krytykuje? Jak podejść do skutecznej obsługi reklamacji? Jak „zadowolić” niezadowolonego klienta? 5. PERSWAZJA I WYWIERANIE WPŁYWU: Jakie są mechanizmy wywierania wpływu na ludzi? Co wchodzi w skład technik perswazyjnych stosowanych w obsłudze klienta? 6. TYPY TRUDNYCH ZACHOWAŃ: Kiedy osobowość klienta wpływa na jakość obsługi? Co wchodzi w skład trudnych zachowań klientów? Jak sobie radzić z najtrudniejszymi „przypadkami”? 7. SYTUACJE KONFLIKTOWE: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? 8. ASERTYWNOŚĆ: Czym jest zachowanie asertywne wobec klienta? Kiedy warto je stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? 9. NEGATYWNE EMOCJE I STRES: Kiedy się pojawiają w obsłudze? Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść? Co robić, gdy „dopada” nas stres? |
Poleć szkolenie znajomemu
