Szkolenie: Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Techniki Sprzedaży

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Maria Gembarzewska
tel.: 022 824 50 25
email: biuro@high5.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż. Obsługa klienta przez telefon
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Techniki Sprzedaży
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Odbiorcy:
Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy.

Korzyści ze szkolenia:
Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami

SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON
Specyfika kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy? Ograniczenia związane z telefonią,
Typologia użytkowników telefonu,
Na co zwracają uwagę klienci, warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, różnice między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon (czego nie widac) dobór słów i intonacji.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Wielkość grupy: 10
Program: 1. PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
* Ustalanie celu rozmowy,
* Konwersacja jako proces,
* Zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem;
2. SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ
* Skrypt czy twórcza improwizacja?
* Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
* Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
3. JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW
* Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
* Warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać ?
* Pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
* Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną;
4. TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW
* Ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach,
5. ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI
* Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej;
* Pierwsze wrażenie przez telefon;
* Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu;
* Powitanie w praktyce - nagrania audio.
6. ROZMOWY PRZYCHODZĄCE
* Kluczowe umiejętności przy odbieranie wiadowmości:
o słuchanie,
o notowanie,
o pytanie.
* Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
7. ROZMOWY WYCHODZĄCE
* Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
* Ratowanie rozmów nieudanych,
* Język rozmów telefonicznych,
* Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
8. ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA
* Odkrywanie motywacji klienta
* Uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy
9. PREZENTOWANIE OFERTY
* Zasady prezentacji telefonicznej
* Zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta,
10. FINALIZOWANIE ROZMOWY
* Kiedy i jak finalizować rozmowę,
* Sposoby zamykania rozmowy telefonicznej,
11. TRUDNE SYTUACJE
* Rozmowy z niegrzecznymi klientami,
* Załatwianie reklamacji,
* Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
* Odszkodowania moralne i inne rekompensaty
* Sposoby radzenia sobie ze stresem,
* Unikanie bałaganu,
* Jak pamiętać o ważnych sprawach.
12. OPEROWANIE GŁOSEM
* Czym jest i jak powstaje głos;
* Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe;
* Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia
13. (OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU)
* Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię.
* Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
* Praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna
 

Poleć szkolenie znajomemu

Inne szkolenia z kategorii "Techniki Sprzedaży":

Biuro Zarządu i dokumentacja korporacyjna w spółkach
Skuteczna windykacja
Skuteczna windykacja