Mamy 9557 aktualnych szkoleń oraz 5247 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Katarzyna Szypowska
tel.: 515 212 452, 12 399 41 69
email: kszypowska@avenhansen.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Testy
Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW

Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:
• Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach kłopotliwych
• Elementów psychologii zachowań klienta w kontekście reklamacji i zastrzeżeń
• Zarządzania emocjami z procesie sprzedażowym, zachowań nieświadomych w tym procesie.
• Diagnozowania emocji i "zarządzania" emocjami w procesie kontaktu z klientem w wypadku zastrzeżeń, pretensji czy reklamacji
• Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
• Radzenia sobie ze stresem w sytuacjach negatywnych emocji klienta
• Skutecznej postawy i działań w celu zdobycia zadowolenia klienta z załatwienia sprawy

Wykształcenie pożądanych postaw:
• Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby, świadomości jak ważne jest właściwe załatwianie reklamacji dla firmy
• Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami
• Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik
• Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem
• Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych

Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Trenerzy: Andrzej Zabawa

Nastawiony na efekt praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży i zarządzaniu operacyjnym.
Wielkość grupy: 10
Program: I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy
• Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
• Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
• Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
• Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

II. Komunikacja w kontaktach z klientem
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
• Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
• Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
• Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu

III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.
• Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
• Determinacja zachowań klienta
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
• Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?

IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji
• Diagnoza sytuacji
• Postępowanie w wypadku agresji
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
• Modele rozmowy reklamacyjnej
• - przygotowanie do spotkania z klientem
• - model "POMOCNY"
• - efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna

V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem
• Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
• Co to jest postawa asertywna?
• Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
• Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem

Zobacz pełny opis szkolenia:
https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/profesjonalna-obsluga-reklamacji-w-firmie-2019-03-18-gdansk.html
Świadczenia dodatkowe: Ciekawe materiały szkoleniowe,Dyplomy ukończenia szkolenia,wsparcie poszkoleniowe Trenera,przerwy kawowe, obiady
 

Poleć szkolenie znajomemu