Mamy 9404 aktualnych szkoleń oraz 5250 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Telefoniczna obsługa klienta

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Marius Dudek
tel.: +48-22-742 18 05
email: marius.dudek@ISG.eu

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Telefoniczna obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Program: 1. TECHNIKI ROZMOWY PRZEZ TELEFON
● Wiele zależy od nas – siła nastawienia i subiektywizmu
● Halo, to Ja…- efekt pierwszego wrażenia w komunikacji przez telefon
● Rozmowa ukierunkowana na cel
● Budowanie własnej skuteczności w rozmowie telefonicznej
● Nie, ale, spróbuj, ponieważ – perswazyjne wytrychy
● Truizmy – by uzyskać zgodę
● Tak, zgodzę się z Panem, proszę jednak pamiętać o… – sztuka asertywności w rozmowie telefonicznej
● Wykorzystanie parafrazy do kierowania rozmową
● Komunikat JA oraz stopniowanie reakcji – asertywne wyrażenie własnego zdania
● Technika zadawania pytań jako narzędzie kierowania rozmową

2. RETORYKA I POPRAWNA DYKCJA – BY BYĆ PRZEKONUJĄCYM I PEWNYM SIEBIE
● Spójność wypowiedzi
● Umiejętne wykorzystywanie ciszy
● Właściwe akcentowanie – intonacja głosu
● Poprawna dykcja – przewaga zdań łukowych nad girlandowymi

3. KIEDY I JAKIE PYTANIA ZADAWAĆ, JAK SŁUCHAĆ AKTYWNIE?
» Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy
● Jak rozmawiać z klientem
● Nastawienie – klucz do sukcesu
● Podstawowe zasady kierowania rozmową z Klientem
● “Co ja z tego będe miał?” – język korzyści
● Pozytywny język- pozytywna obsługa
● Czego konkretnie Panu trzeba? – potęga pytań

4. ROZPOZNANIE WŁASNEGO STYLU RELACJI Z KLIENTEM
● Styl komunikacji
● Nastawienia i oczekiwania
● Obraz firmy prezentowany klientowi

5. SPOSOBY ZASPAKAJANIA POTRZEB KLIENTÓW
● Co decyduje o satysfakcji klienta – analiza czynników
● Diagnoza potrzeb klienta i tworzenie banku korzyści
● Metajęzyk w kontaktach z klientem i pozytywna komunikacja

6. POROZUMIEWANIE SIĘ Z TRUDNYMI KLIENTAMI
● Jak nie wzbudzać zastrzeżeń u klienta
● Jak sami tworzymy „trudnych klientów”
● Odpowiadanie na pytania, radzenie sobie z wątpliwościami.
● Podstawowe zasady kierowania rozmową z trudnym Klientem
● Autodiagnoza umiejętności rozmowy z trudnym klientami
● Adekwatny przekaz i odbiór informacji
● Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy
● „W końcu mnie ktoś wysłuchał” –sposoby na trudnych klientów
 

Poleć szkolenie znajomemu