Strona główna Szkolenia  Obsługa klienta

Szkolenie: Obsługa klienta

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Marius Dudek
tel.: +48-22-742 18 05
email: marius.dudek@ISG.eu

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Program: 1. ROZPOZNANIE WŁASNEGO STYLU OBSŁUGI KLIENTA
● Styl komunikacji
● Nastawienia i oczekiwania
● Obraz firmy prezentowany klientowi

2. SPOSOBY BUDOWANIA POZYTYWNEGO PIERWSZEGO KONTAKTU Z KLIENTEM
● Analiza potrzeb i motywów kierujących zachowaniem Klienta
● Typologia Klientów- klasyfikacja Klientów ze względu na różne typy zachowań
● Autoprezentacja w kontekście rozmowy z Klientem
● Elementy budowania pozytywnego pierwszego wrażenia
● Budowanie autorytetu sprzedawcy poprzez zachowania werbalne, wokalne i pozawerbalne

3. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
● Podstawowe zasady kierowania rozmową z Klientem
● Dostosowanie języka do stylu wypowiedzi Klienta
● Bariery i błędy komunikacyjne – analiza i sposoby ich niwelowania
● Znaczenie mowy ciała podczas kontaktu z Klientem
● Autodiagnoza umiejętności rozmowy z klientami

4. SPOSOBY ZASPAKAJANIA POTRZEB KLIENTÓW
● Ustalenie poziomu zaspokajania potrzeb klienta (minimalny, optymalny i maksymalny)
● Diagnoza potrzeb klienta i tworzenie banku korzyści
● Językiem korzyści i diagnozowanie potrzeb klienta
● Metajęzyk w kontaktach z klientem i pozytywna komunikacja

5. ROZRÓŻNIANIE KORZYŚCI TOWARÓW I USŁUG OD CECH I ZALET
● Poznanie kryteriów potrzeb (werbalne, ukryte, prestiżu itd.)
● Rozpoznawanie potrzeb klienta

6. SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH
● Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
● Struktura rozmowy telefonicznej
● Omówienie struktury i jej wpływu na efektywność przeprowadzanych z Klientami uzgodnień
● Przywitanie klienta przez telefon
● Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy; zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, miłej atmosfery
● Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
● Kiedy i jakie pytania zadawać, jak słuchać aktywnie?
● Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy

7. ETAPY PROWADZENIA SKUTECZNEJ ROZMOWY HANDLOWEJ
● Otwarcie rozmowy, docieranie do potrzeb
● Prezentacja produktu
● Techniki wpływu społecznego wykorzystywane podczas kontaktu z Klientem (prezentacja produktu, oferty, promocji)
● Sposoby zamykania rozmowy handlowej z Klientem (podsumowanie ustaleń końcowych)
● Obsługa posprzedażowa

8. POKONYWANIE OBIEKCJI KLIENTA
● W jaki sposób powstają obiekcje klienta przed zakupem?
● Jak zidentyfikować zastrzeżenia klienta i odróżnić je od wymówek?
● Jak pokonać obiekcje?
● Jak nie wzbudzać obiekcji i zastrzeżeń u klienta

9. POROZUMIEWANIE SIĘ Z TRUDNYMI KLIENTAMI
● Adekwatny przekaz i odbiór informacji
● Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy
● Radzenie sobie ze stresem sytuacyjnym
 

Poleć szkolenie znajomemu