Strona główna Szkolenia  PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte
EFS - tak
bezpłatne

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Marcin Nocuń
tel.: (081) 533-31-39, 534-13-01
email: biuro@masterscsb.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Wykłady
Opis: CELE SZKOLENIA:

· pogłębienie umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej z klientem

· poznanie społecznych standardów obsługi telefonicznej

· przełamywanie emocjonalnych barier własnych podczas rozmowy z klientem

· poszerzenie wiedzy z zakresu właściwych i pożądanych procedur obsługi klienta

· zrozumienie oczekiwań klientów

· poznanie reguł przekazywania informacji niepomyślnych i radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów

· zdobycie wiedzy o skutecznych metodach budowania kontaktu interpersonalnego z klientem.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Trenerzy: Dr nauk humanistycznych, psycholog, licencjonowany trener- Certified practitioner of Art of Neuro-Linguitic Programming in Poland, członek PTP (Polskiego Towarzystwa Psychologicznego). Ceniony trener, od 15 lat prowadzi zajęcia na renomowanych wyższych uczelniach oraz szkoli kadrę kierowniczą i pracowników firm oraz koncernów międzynarodowych. Konsultant biznesowy, autor projektów doradczo-szkoleniowych dla firm min. opracowania i wdrożenia „Systemu komunikacji wewnętrznej”, „Systemu ocen pracowniczych”, „Badania zadowolenia pracowników” dla banków. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu umiejętności psychospołecznych. Stały współpracownik Masters CSB, wysoko oceniany przez uczestników naszych szkoleń.

Wielkość grupy: 16
Program: 1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku – 3 godz.

· misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi

klienta

· znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług

· rola poszczególnych działów firmy w obsłudze klienta

· oczekiwania klientów

· pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń

2. Komunikacja interpersonalna z klientem - 2 godz.

· poznanie własnych mocnych stron wykorzystywanych podczas rozmowy z klientem

· analiza poziomu umiejętności i kompetencji w porozumiewaniu się z klientem

· profil standardowego klienta

· narzędzia i techniki skutecznej komunikacji werbalnej (pozytywne wyróżnienia, słowa klucze, itp.)

· komunikacja niewerbalna i jej rola w wywieraniu wpływu w obsłudze

3. Trudni klienci i reklamacje ­– 3 godz.

· komunikacja emocji

· radzenie sobie z obiekcjami klienta

· przyjmowanie reklamacji

· sposoby rozpoczynania rozmów ze zdenerwowanym klientem

· jak mówić i zachowywać się, aby uspokoić klienta i utrzymać kontrolę nad sytuacją

· wykorzystywanie reklamacji jako informacji zwrotnej o kondycji własnej firmy

4. Techniczne standardy obsługi klienta - 3 godz.

· przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych i ich etapy

· przełamywanie barier (ogólniki, przesada, wątpliwe autorytety, język egocentryczny, itp.)

· umiejętności efektywnego słuchania

5. Kontakt z klientem – podejmowanie rozmowy – 4 godz.

· znaczenie pierwszego wrażenia

· jak sprawić by klient chętnie z Tobą rozmawiał?

· przełamywanie nieufności rozmówcy

· sposób prezentacji informacji

· pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań

6. Panowanie nad emocjami i stresem w relacjach z klientami - 5 godz.

· natura i struktura emocji

· metody pomocne w opanowywaniu niepożądanych emocji

· sposoby osiągania pożądanych stanów emocjonalnych

· możliwości w zwiększaniu potencjału swojej intuicji
Wymagania: ZGŁOSZENIA SĄ PRZYJMOWANE TYLKO NA FORMULARZU ZGŁOSZENIOWYM Z NASZEJ STRONY INTERNETOWEJ www. szkoleniamasters.pl
Świadczenia dodatkowe: materiały szkoleniowe, zakwaterowanie i pełne wyżywienie, przerwy kawowe, certyfiakt ukończenia szkolenia
 

Poleć szkolenie znajomemu