Strona główna Szkolenia  Profesjonalna obsługa reklamacji

Szkolenie: Profesjonalna obsługa reklamacji

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Anna Lewecka
tel.: 695434328
email: alewecka@selectone.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa reklamacji
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne
Metodyka: Wykłady
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Program: ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie
Ćwiczenie integracyjne
Cele, korzyści i metody pracy
Program szkolenia
Oczekiwania uczestników

2. Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego
Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
Wizerunek obsługi klienta
Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta

3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
Strefy dystansu
Szybkość i tempo mówienia
Intonacja i dykcja

4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
Typologia Klientów
Przeszkody komunikacyjne
Komunikacja jednostronna i dwustronna
Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

5. Emocje w czasie obsługi reklamacji
Odczucia Klientów składających reklamacje
Techniki tonowania emocji Klientów
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

6. Pozytywne nastawienie do klienta
Rola pozytywnego nastawienia
Pozytywne zwroty
Przeformułowania
Moc komplementu

7. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta
Techniki zadawania pytań
Empatyczne i aktywne słuchanie
Parafrazowanie
Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji

8. Przekonywanie i informowanie klienta
Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
Wywieranie wpływu i argumentowanie
Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

9. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
Metody reagowania na obiekcje
Od obiekcji do akceptacji

10. Postawa asertywna
Rola asertywności w rozmowie z Klientem
Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
Reakcja na manipulacje Klientów

11. Podsumowanie szkolenia - przyszłe działania
Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy

Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.
 

Poleć szkolenie znajomemu