Strona główna Szkolenia  Obsługa klienta

Szkolenie: Obsługa klienta

Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Monika Borowicz
tel.: +48607766657
email: m.borowicz@integra-consulting.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Obsługa klienta, umiejętności handlowe
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja
Metodyka: Symulacje i gry
Opis: Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz stworzenie okazji do nabywania, ćwiczenia i doskonalenia umiejętności przydatnych w ich pracy. Aby dobrze przygotować i zrealizować szkolenie, niezbędne jest poznanie specyfiki pracy pracowników oraz oczekiwań ich zwierzchników.
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: trenerzy Integra Consulting
Wielkość grupy: 12
Program: OBSŁUGA KLIENTA
1.Standardy obsługi klienta.
Prowadzenie rozmów telefonicznych.
Sztuka korespondencji.
Kontakt bezpośredni.

2. Budowanie sprzyjającego klimatu w trakcie kontaktu z klientem.
Sposoby wzbudzania zaufania klienta.
Pokonywanie barier w kontakcie z klientem.
Sposoby werbalnego i niewerbalnego dostrajania się
do klienta.

3. Umiejętności identyfikowania potrzeb i problemów
klienta.
Aktywne słuchanie nastawione na pozyskiwanie informacji.
Efektywne zadawanie pytań w celu rozpoznania jawnych i ukrytych oczekiwań, nastawień i problemów klientów.
Unikanie pułapek związanych z odpowiadaniem na sugestie klienta bez rozpoznania jego potrzeb i problemów.

4. Doskonalenie umiejętności komunikowania się.
Warunki efektywnej komunikacji interpersonalnej.
Parafrazowanie, odzwierciedlanie, zadawanie pytań, komunikaty „Ja”.
Spójność komunikatów niewerbalnych i werbalnych.

5. Sposoby asertywnego radzenia sobie z tzw. trudnym klientem i w trudnych sytuacjach
Radzenie sobie z negatywną oceną i krytyką ze strony klientów i innych pracowników.
Panowanie nad własnymi emocjami.
Techniki „gaszenia” agresji klienta.
Radzenie sobie w sytuacjach „przekraczania granic” i presji ze strony klientów zewnętrznych i wewnętrznych.
Radzenie sobie z niechęcią i zarzutami braku kompetencji.
Umiejętność odmawiania w sytuacjach kiedy „wszyscy czegoś chcą”.

UMIEJĘTNOŚCI HANDLOWE
1. Podstawowe zasady obsługi klientów – czego oczekują?
Sformułowanie listy oczekiwań klientów.
Skonkretyzowanie podstawowych zasad obsługi.
Autodiagnoza – w jakim zakresie mój sposób obsługi jest spójny lub odbiega od poznanych zasad.

2. Struktura procesu obsługi klienta.
Przywitanie i przedstawienie.
Diagnoza problemu.
Propozycja rozwiązań.
Ustalenia/podsumowanie.
Pożegnanie/”Pomost w przyszłość”.

3. Efektywne otwarcie jako technika budowania pozytywnej relacji między konsultantem a potencjalnym klientem.
Na czym polega efektywne otwarcie i czym się różni od techniki „łamania lodów”?
Technika odzwierciedlenia jako dobry sposób na rozpoczęcie rozmowy z klientem.
Jak zbudować pozytywne „pierwsze wrażenie”?
Zasady budowania zaufania, wiarygodności.

4. Asertywne techniki reagowania w trudnych sytuacjach podczas rozmowy telefonicznej z klientem.
„Procedura gaszenia agresji” jako sposób radzenia sobie z agresywnym klientem.
Obrona własnych granic” – gdy klient posuwa się za daleko (obraża, krzyczy...)
„Asertywna odmowa” – w sytuacji dużego nacisku i oczekiwań klienta.
„Reakcja na nieuzasadnioną krytykę” bądź „Przyjęcie krytyki” – w sytuacji, kiedy jest słuszna.
„Zamiana oceny w opinię” – gdy klient obraża nas i firmę.

5.Sposoby przeciwdziałania „trudnym klientom”.
Uzgadnianie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym zasad efektywnej współpracy.
Odwoływanie się w rozmowie z klientem do wspólnych ustaleń.
Formułowanie indywidualnych oczekiwań odnośnie współpracy z klientem.

6. Sposoby rozpoznawania i radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów.
Docieranie do rzeczywistych powodów obiekcji.
Odpowiadanie na zastrzeżenia.
Dopasowywanie rozwiązania do zastrzeżenia.

7. Wykorzystanie wiedzy na temat temperamentów w procesie profesjonalnej obsługi klienta.
Typy temperamentów, ich mocne strony i obszary do rozwoju.
Jak „dotrzeć” do konkretnego temperamentu, być bardziej wiarygodnym i przekonywującym.
Wymagania: Podczas rozmów z pracownikami osoby prowadzące szkolenie dokonują rozpoznania:
- charakteru i specyfiki pracy uczestników szkolenia
- nastawienia uczestników wobec szkolenia
- oczekiwań i potrzeb uczestników
- oczekiwań przełożonych wobec pracowników firmy, którzy będą uczestnikami szkolenia (jakie umiejętności powinni rozwijać, aby skuteczniej realizować strategię firmy)
 

Poleć szkolenie znajomemu