Mamy 9646 aktualnych szkoleń oraz 5242 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: Obsługa Klienta w Urzędach

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Małgorzata Ruszel
tel.: 757210431, +48 517 702 272
email: biuro@csintelekt.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Obsługa Klienta w Urzędach
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Przedstawiony poniżej program szkolenia jest programem ogólnym, który po rozpoznaniu Państwa potrzeb zostanie zmodyfikowany. Jeżeli zdecydują się Państwo na wybór naszej oferty wówczas poprosimy o rozmowę z osobą znającą problemy pracownicze oraz o możliwość przeprowadzenia wśród przyszłych uczestników anonimowych ankiet mających na celu dokładne rozpoznanie potrzeb (problemów) pracowników.

Istnieje możliwość przeprowadzenia szkolenia w siedzibie Zamawiającego.

Metody szkolenia: ćwiczenia grupowe, zadania indywidualne, mini-wykłady, case study, odgrywanie ról, praca z kamerą video.
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Adam Sobiechart – trener umiejętności miękkich, posiadający ponad dziesięcioletnie doświadczenie trenerskie (ponad 800 zrealizowanych dni szkoleniowych), w tym doświadczenie w pracy szkoleniowej z pracownikami sfery budżetowej, współtwórca standardów obsługi klienta i badań mystery shopping (jednej z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów). Prowadzący szkolenia na podstawie własnych, autorskich programów szkoleń (scenariusze, ice-breakers, case studies, gry, ćwiczenia, materiały szkoleniowe). Współpracownik w Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości przy tworzeniu szkolenia e-learningowego: systemy obsługi klienta.
Program: Cele szkolenia:
• Poznanie zasad profesjonalnej obsługi Klienta
• Nabycie praktycznych umiejętności prowadzenia rozmów z Klientami,
• Umiejętność „rozładowania” konkretnej sytuacji konfliktowej, w którą zaangażowany jest Klient

Program szkolenia:
1 dzień
1. Współczesny Klient i jego wymagania
• kim jest współczesny Klient – budowanie profilu Klienta
• spojrzenie z drugiej pozycji percepcyjnej: czego oczekuję będąc Klientem?
• profesjonalna obsługa a oczekiwania Klientów
• budowanie wizerunku Urzędu i profesjonalnego pracownika
• „punkty zapalne” w pracy z Klientem
2. Budowanie związków z Klientem przez odpowiednią komunikację
• zasady komunikacji z Klientem – komunikacja biznesowa a komunikacja ogólnospołeczna
• kanały komunikacji:
o treść
o ton głosu
o mowa ciała
• komunikacja niewerbalna (mowa ciała)
• dostosowanie do Klienta poprzez kanały komunikacyjne (dopasowanie na poziomie ciała, brzmienia głosu, treści przekazu)
• dostosowanie stylu komunikacji do temperamentu rozmówcy
o sangwinik
o choleryk
o melancholik
o flegmatyk
• najczęstsze błędy popełniane w rozmowie i sposoby ich unikania
• empatia i budowanie przyjaznej atmosfery w rozmowie z Klientem
3. Komunikacja niewerbalna w kontakcie z Klientem
• błędy i stereotypy w interpretacji sygnałów niewerbalnych
• podstawowe sygnały komunikacji niewerbalnej i zasady ich interpretacji
• wykorzystanie mowy ciała jako narzędzia wpływu na trudnego Klienta
• jak blisko, jak daleko – strefy kontaktu z uwzględnieniem różnic kulturowych
• triki i sztuczki – co zrobić z ciałem, kiedy klient…
4. Skąd się biorą trudne sytuacje w obsłudze Klienta
• trudny Klient czy trudne sytuacje?
• skąd się biorą trudni Klienci i trudne sytuacje?
• przyczyny powstawania trudnych sytuacji w obsłudze Klienta
• bank trudnych sytuacji – pomysły na rozwiązanie

2 dzień
1. Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach
• atrybucje w pracy z trudnym Klientem
o wewnętrzne i zewnętrzne
o stałe i zmienne
• wykorzystanie psychologii w pracy z trudnym Klientem
o efekt pierwszeństwa
o efekt świeżości
o samospełniające się proroctwo
o efekt aureoli
o reguła kontrastu
• empatia podczas obsługi „trudnego” Klienta
2. Gra negocjacyjna OPEC
• przekonania i ich wpływ na zarządzanie konfliktem
• gra negocjacyjna OPEC – uczestnicy wcielają się w role przywódców państw z kartelu naftowego i podejmują decyzje odnośnie dotrzymywania bądź nie zobowiązań dotyczących wydobycia ropy
3. Zarządzanie konfliktem
• źródła konfliktów
• stereotypowe i błędne podejście do rozwiązywania konfliktów
• psychologia konfliktu
• etapy rozwiązywania konfliktu
o przygotowanie do sporu
o zainicjowanie interakcji
o spór
o wyjście ze sporu
• techniki wspomagające efektywne zarządzanie i rozwiązywanie konfliktów
4. Interwencja w konflikt - mediacje
• mediacje – rozwiązywanie konfliktów przez osoby neutralne
• rola mediatora
• etapy mediacji
5. Strategie negocjacyjne wykorzystywane w mediacjach
• fazy negocjacji a fazy konfliktu
• oddzielanie stanowisk od interesów
• odkrywanie wspólnych interesów
• skoncentrowanie się na problemie
• skoncentrowanie się na przyszłości
• taktyki i triki negocjacyjne
6. Techniki zachowań asertywnych w sytuacjach trudnych i konfliktowych
• czym jest asertywność i kiedy z niej korzystać
• zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących
• techniki asertywne
o procedura czterech kroków
o zasłona dymna (mgła)
o asertywna odmowa
o zdarta płyta
• jak bezpiecznie wdrażać postawę asertywną w codziennych sytuacjach
• podsumowanie i zakończenie szkolenia

Korzyści ze szkolenia:
Po szkoleniu uczestnicy będą wiedzieć jak:
• Nawiązywać i utrzymywać pozytywne relacje z Klientem
• Traktować każdego Klienta indywidualnie
• Unikać najczęstszych błędów pojawiających się podczas obsługi Klienta
• Tworzyć dobre pierwsze wrażenie i wykorzystywać je w kolejnych etapach współpracy z Klientem
• Rozpoznawać typ Klienta i dostosować do niego proces prowadzenia rozmowy
• Interpretować i wykorzystywać komunikację niewerbalną w pracy z trudnym Klientem
• Rozpoznawać i zarządzać emocjami
• Myśleć i działać w kategoriach rozwiązań (w miejsce myślenia o problemach)
• Zarządzać konfliktem w sposób konstruktywny
• Korzystać ze strategii negocjacyjnych
• Komunikować się z Klientem w sposób asertywny
• Rozwiązywać trudne sytuacje w pracy z Klientem zewnętrznym i wewnętrznym za pomocą technik asertywnych
Świadczenia dodatkowe: Do uzgodnienia ze Zleceniodawcą
 

Poleć szkolenie znajomemu