Strona główna Szkolenia Obsługa Klienta w Urzędach
Szkolenie: Obsługa Klienta w Urzędach
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Małgorzata Ruszel
tel.: 757210431, +48 517 702 272
email: biuro@csintelekt.pl
| Tytuł: | Obsługa Klienta w Urzędach |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Przedstawiony poniżej program szkolenia jest programem ogólnym, który po rozpoznaniu Państwa potrzeb zostanie zmodyfikowany. Jeżeli zdecydują się Państwo na wybór naszej oferty wówczas poprosimy o rozmowę z osobą znającą problemy pracownicze oraz o możliwość przeprowadzenia wśród przyszłych uczestników anonimowych ankiet mających na celu dokładne rozpoznanie potrzeb (problemów) pracowników. Istnieje możliwość przeprowadzenia szkolenia w siedzibie Zamawiającego. Metody szkolenia: ćwiczenia grupowe, zadania indywidualne, mini-wykłady, case study, odgrywanie ról, praca z kamerą video. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Adam Sobiechart – trener umiejętności miękkich, posiadający ponad dziesięcioletnie doświadczenie trenerskie (ponad 800 zrealizowanych dni szkoleniowych), w tym doświadczenie w pracy szkoleniowej z pracownikami sfery budżetowej, współtwórca standardów obsługi klienta i badań mystery shopping (jednej z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów). Prowadzący szkolenia na podstawie własnych, autorskich programów szkoleń (scenariusze, ice-breakers, case studies, gry, ćwiczenia, materiały szkoleniowe). Współpracownik w Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości przy tworzeniu szkolenia e-learningowego: systemy obsługi klienta. |
| Program: | Cele szkolenia: • Poznanie zasad profesjonalnej obsługi Klienta • Nabycie praktycznych umiejętności prowadzenia rozmów z Klientami, • Umiejętność „rozładowania” konkretnej sytuacji konfliktowej, w którą zaangażowany jest Klient Program szkolenia: 1 dzień 1. Współczesny Klient i jego wymagania • kim jest współczesny Klient – budowanie profilu Klienta • spojrzenie z drugiej pozycji percepcyjnej: czego oczekuję będąc Klientem? • profesjonalna obsługa a oczekiwania Klientów • budowanie wizerunku Urzędu i profesjonalnego pracownika • „punkty zapalne” w pracy z Klientem 2. Budowanie związków z Klientem przez odpowiednią komunikację • zasady komunikacji z Klientem – komunikacja biznesowa a komunikacja ogólnospołeczna • kanały komunikacji: o treść o ton głosu o mowa ciała • komunikacja niewerbalna (mowa ciała) • dostosowanie do Klienta poprzez kanały komunikacyjne (dopasowanie na poziomie ciała, brzmienia głosu, treści przekazu) • dostosowanie stylu komunikacji do temperamentu rozmówcy o sangwinik o choleryk o melancholik o flegmatyk • najczęstsze błędy popełniane w rozmowie i sposoby ich unikania • empatia i budowanie przyjaznej atmosfery w rozmowie z Klientem 3. Komunikacja niewerbalna w kontakcie z Klientem • błędy i stereotypy w interpretacji sygnałów niewerbalnych • podstawowe sygnały komunikacji niewerbalnej i zasady ich interpretacji • wykorzystanie mowy ciała jako narzędzia wpływu na trudnego Klienta • jak blisko, jak daleko – strefy kontaktu z uwzględnieniem różnic kulturowych • triki i sztuczki – co zrobić z ciałem, kiedy klient… 4. Skąd się biorą trudne sytuacje w obsłudze Klienta • trudny Klient czy trudne sytuacje? • skąd się biorą trudni Klienci i trudne sytuacje? • przyczyny powstawania trudnych sytuacji w obsłudze Klienta • bank trudnych sytuacji – pomysły na rozwiązanie 2 dzień 1. Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach • atrybucje w pracy z trudnym Klientem o wewnętrzne i zewnętrzne o stałe i zmienne • wykorzystanie psychologii w pracy z trudnym Klientem o efekt pierwszeństwa o efekt świeżości o samospełniające się proroctwo o efekt aureoli o reguła kontrastu • empatia podczas obsługi „trudnego” Klienta 2. Gra negocjacyjna OPEC • przekonania i ich wpływ na zarządzanie konfliktem • gra negocjacyjna OPEC – uczestnicy wcielają się w role przywódców państw z kartelu naftowego i podejmują decyzje odnośnie dotrzymywania bądź nie zobowiązań dotyczących wydobycia ropy 3. Zarządzanie konfliktem • źródła konfliktów • stereotypowe i błędne podejście do rozwiązywania konfliktów • psychologia konfliktu • etapy rozwiązywania konfliktu o przygotowanie do sporu o zainicjowanie interakcji o spór o wyjście ze sporu • techniki wspomagające efektywne zarządzanie i rozwiązywanie konfliktów 4. Interwencja w konflikt - mediacje • mediacje – rozwiązywanie konfliktów przez osoby neutralne • rola mediatora • etapy mediacji 5. Strategie negocjacyjne wykorzystywane w mediacjach • fazy negocjacji a fazy konfliktu • oddzielanie stanowisk od interesów • odkrywanie wspólnych interesów • skoncentrowanie się na problemie • skoncentrowanie się na przyszłości • taktyki i triki negocjacyjne 6. Techniki zachowań asertywnych w sytuacjach trudnych i konfliktowych • czym jest asertywność i kiedy z niej korzystać • zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących • techniki asertywne o procedura czterech kroków o zasłona dymna (mgła) o asertywna odmowa o zdarta płyta • jak bezpiecznie wdrażać postawę asertywną w codziennych sytuacjach • podsumowanie i zakończenie szkolenia Korzyści ze szkolenia: Po szkoleniu uczestnicy będą wiedzieć jak: • Nawiązywać i utrzymywać pozytywne relacje z Klientem • Traktować każdego Klienta indywidualnie • Unikać najczęstszych błędów pojawiających się podczas obsługi Klienta • Tworzyć dobre pierwsze wrażenie i wykorzystywać je w kolejnych etapach współpracy z Klientem • Rozpoznawać typ Klienta i dostosować do niego proces prowadzenia rozmowy • Interpretować i wykorzystywać komunikację niewerbalną w pracy z trudnym Klientem • Rozpoznawać i zarządzać emocjami • Myśleć i działać w kategoriach rozwiązań (w miejsce myślenia o problemach) • Zarządzać konfliktem w sposób konstruktywny • Korzystać ze strategii negocjacyjnych • Komunikować się z Klientem w sposób asertywny • Rozwiązywać trudne sytuacje w pracy z Klientem zewnętrznym i wewnętrznym za pomocą technik asertywnych |
| Świadczenia dodatkowe: | Do uzgodnienia ze Zleceniodawcą |
Poleć szkolenie znajomemu
