Strona główna Szkolenia Obsługa klienta
Szkolenie: Obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Małgorzata Wincenciak
tel.: Telefon: (22) 870 70 01
email: m.wincenciak@szkoleniacertus.com.pl
| Tytuł: | Obsługa klienta |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Celem szkolenia jest kształtowanie postawy proklienckiej i świadomości, że pracownik swoim zachowaniem, wyglądem, sposobem bycia współtworzy wizerunek firmy, nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, umiejętności posługiwania się językiem korzyści klienta, asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | 1. Rola autoprezentacji w tworzeniu wizerunku firmy budowanie pozytywnego „pierwszego wrażenia” profesjonalizm działania – budowa autorytetu pracownika elementy savoir – vivre’u i estetyki pracy 2. Zasady obsługi klienta źródła wiedzy o kliencie wybrane elementy osobowości klienta dostosowanie formy obsługi do charakteru klienta 3. Klucz do klienta - umiejętność zadawania pytań pytania i ich rola w rozpoznawaniu potrzeb klienta - zasady formułowania pytań - pytania otwarte i zamknięte - kolejność pytań kierowanie rozmową i przechwytywanie inicjatywy za pomocą pytań rola pytań w tworzeniu klimatu partnerstwa w relacjach z klientem 4. Komunikacja werbalna w kontakcie z klientem zasady budowy sugestywnej wypowiedzi umiejętność słuchania techniki skutecznej argumentacji techniki tworzenia dobrego klimatu w relacjach z klientem 5. Komunikacja niewerbalna odczytywanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z klientem – podstawą oceny emocji i uczuć klienta techniki posługiwania się mową ciała koordynacja sygnałów werbalnych i niewerbalnych jako podstawa wiarygodności pracownika 6. Specyfika telefonicznej obsługi klienta powitanie i nawiązanie kontaktu emocjonalnego przebieg rozmowy telefonicznej doskonalenie sposobu mówienia (intonacja, szybkość mówienia, modulowanie głosu, dykcja) rola słów w rozmowie telefonicznej – słowa klucze 7. Trudny klient rozpoznawanie stanu emocjonalnego i postaw klienta – jego obawy i wahania strategie pokonywania oporów klienta postawy ludzi w sytuacjach konfliktowych rola asertywności w kontakcie z trudnym klientem |
| Świadczenia dodatkowe: | konsultacje po szkoleniu |
Poleć szkolenie znajomemu
