Strona główna Szkolenia "TRUDNY" KLIENT INFOLINII
Szkolenie: "TRUDNY" KLIENT INFOLINII
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Mirella Kamińska
tel.: 510 248 848
email: biuro@noweopcje.pl
| Tytuł: | "TRUDNY" KLIENT INFOLINII |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | CELE I KORZYŚCI: Warsztaty pozwolą Państwu: • zdiagnozować najczęstsze sytuacje trudne w obsłudze przez telefon • poznać metody radzenia sobie z obiekcjami i reklamacjami • wypracować skuteczne reakcje na trudne zachowania klientów • dobrze zaplanować i przeprowadzić różne rodzaje rozmów telefonicznych • lepiej kontrolować prowadzone przez siebie rozmowy telefoniczne • poznać mechanizm rozwoju sytuacji konfliktowej • nabyć umiejętność asertywnego prowadzenia rozmowy |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Mirella Kamińska Od kilkunastu lat realizuje warsztaty menedżerskie wdrażając nowoczesne rozwiązania w zakresie technik zarządzania, coachingu, budowania zespołów, obsługi klienta i komunikacji w biznesie. Specjalizuje się w długofalowych projektach rozwojowych dla kadry kierowniczej typu MBA. Szkoli trenerów wewnętrznych. Od początku swojej działalności zawodowej prowadzi także szkolenia anglojęzyczne. Realizuje sesje szkoleniowe i facylitacyjne dla organizacji wielonarodowych (m.in. ING Bank Śląski S.A., SGL Carbon Group, CMC Group). Projektant i realizator cyklu szkoleń wspomagających proces transformacji gospodarczej w oddziałach amerykańskiej instytucji finansowej Opportunity International w krajach Europy Środkowowschodniej. Współautorka książki "Panowanie nad stresem" wydanej jako pozycja nr 1 w kolekcji BusinessWeek Polska. Miłośniczka kina i egzotycznych podróży. Barbara Sołtysiak Psycholog praktyk. Autorka testów, ćwiczeń i gier stosowanych w szkoleniach diagnozujących i rozwijających kompetencje interpersonalne. Zajmuje się wykorzystaniem teorii metakomunikatów i analizy transakcyjnej w relacjach biznesowych. Projektowała i wdrażała standardy jakości obsługi Klienta w wielu korporacjach branży telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i bankowej (m.in. Skoda Auto Polska S.A., PTK Centertel S.A., Telekomunikacja Polska S.A., Bank Zachodni WBK S.A.). Koordynuje proces wdrażania nowych pracowników, prowadzi coachingi oraz certyfikuje doświadczoną kadrę pracowniczą oraz kierowniczą w różnych firmach. Przygotowuje warsztaty doskonalące panowanie nad stresem i zarządzanie konfliktem. Prowadzi samodzielną praktykę psychoterapeutyczną. Miłośniczka szybkich samochodów i polskiej kinematografii. |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | 1. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA: Czy bycie profesjonalnym pozwala uniknąć trudnych sytuacji? Jak standardy obsługi pomagają minimalizować ilość problemów? 2. ZASADY ROZMOWY PRZEZ TELEFON: Czym różni się komunikacja bezpośrednia od telefonicznej? Jak wykorzystać atuty rozmowy telefonicznej? Co wchodzi w skład „dobrych praktyk” wykorzystywanych w rozmowie przez telefon? 3. KOMUNIKACJA: W jakim celu dzwoni do nas klient? Jak skutecznie przekazywać i odbierać informacje? Jakie korzyści i jakie ograniczenia niesie ze sobą udzielanie informacji przez telefon? 4. ROZMOWA TELEFONICZNA – PRZED, W TRAKCIE I PO: Czym różni się rozmowa przychodząca od wychodzącej? Jak się do nich przygotować? Od czego zacząć i jakie ma znaczenie w rozmowie telefonicznej pierwsze wrażenie? Z jakich etapów składa się rozmowa telefoniczna? Z czego powinna składać się praktyczna i konkretna notatka z rozmowy? 5. PRACA GŁOSEM: Co jest przekazywane w rozmowie klientowi poza jej treścią? Jak żonglować intonacją, tempem i modulacją głosu, by realizować zamierzone cele? 6. TYPY TRUDNYCH ZACHOWAŃ: Kiedy osobowość klienta wpływa na jakość obsługi? Co wchodzi w skład trudnych zachowań klientów? Jak sobie radzić z najtrudniejszymi „przypadkami”? 7. TYPY TRUDNYCH SYTUACJI: Kiedy zaczyna być „gorąco” na linii klient – obsługujący? Czy można uniknąć sytuacji trudnych? Jakie są ich rodzaje? 8. OBIEKCJE, ZASTRZEŻENIA, KRYTYKA ZE STRONY KLIENTA: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów? Jak „zadowolić” niezadowolonego klienta? 9. REKLAMACJE ZASADNE A NIEZASADNE: Kiedy klient ma rację? Jakie są poszczególne kroki postępowania? Co powiedzieć, gdy trzeba odmówić? Jak zadbać o dalsze relacje z klientami? 10. KONFLIKT „NA LINII”: Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? Co robić gdy „dopada” nas stres? 11. ASERTYWNOŚĆ: Czym jest zachowanie asertywne wobec klienta? Kiedy warto je stosować? Jaka jest alternatywa wobec zachowań asertywnych? |
Poleć szkolenie znajomemu
