Strona główna Szkolenia  Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Szkolenie: Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Telemarketing

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Magdalena Madej
tel.: 022 824 50 25
email: biuro@high5.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Obsługa klienta przez telefon
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Telemarketing
Metodyka: Wykłady
Opis: Osoby sprzedające przez telefon; pracownicy telefonicznej obsługi klienta, telemarketerzy.
Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami
Poziom zaawansowania : początkujący
Program: Program:
1.PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA
◦Ustalanie celu rozmowy,
◦Konwersacja jako proces,
◦Zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem;
2.SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ

◦Skrypt czy twórcza improwizacja?
◦Ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy,
◦Ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów
3.JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW

◦Analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców,
◦Warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać ?
◦Pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
◦Pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną;
4.TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW
◦Ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach,
5.ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI
◦Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej;
◦Pierwsze wrażenie przez telefon;
◦Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu;
◦Powitanie w praktyce - nagrania audio.
6.ROZMOWY PRZYCHODZĄCE

◦Kluczowe umiejętności przy odbieranie wiadowmości:
■słuchanie,
■notowanie,
■pytanie.
◦Ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
7.ROZMOWY WYCHODZĄCE

◦Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej,
◦Ratowanie rozmów nieudanych,
◦Język rozmów telefonicznych,
◦Ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy
8.ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA

◦Odkrywanie motywacji klienta
◦Uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy
9.PREZENTOWANIE OFERTY

◦Zasady prezentacji telefonicznej
◦Zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta,
10.FINALIZOWANIE ROZMOWY
◦Kiedy i jak finalizować rozmowę,
◦Sposoby zamykania rozmowy telefonicznej,
11.TRUDNE SYTUACJE
◦Rozmowy z niegrzecznymi klientami,
◦Załatwianie reklamacji,
◦Jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy?
◦Odszkodowania moralne i inne rekompensaty
◦Sposoby radzenia sobie ze stresem,
◦Unikanie bałaganu,
◦Jak pamiętać o ważnych sprawach.
12.OPEROWANIE GŁOSEM

◦Czym jest i jak powstaje głos;
◦Ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe;
◦Znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia
13.(OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU)
◦Zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię.
◦Dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania
◦Praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna
 

Poleć szkolenie znajomemu