Strona główna Szkolenia Praktyczne aspekty badania satysfakcji Klienta
Szkolenie: Praktyczne aspekty badania satysfakcji Klienta
Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Inne
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Joanna Bielewicz
tel.: (12) 397 1881
email: info@tqmsoft.com.pl
| Tytuł: | Praktyczne aspekty badania satysfakcji Klienta |
|---|---|
| Kategoria: | DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Inne |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Przedmiot szkolenia: Praktyczne aspekty planowania, realizacji i oceny procesu badania satysfakcji klienta. Cele, zasady, metody wykorzystywane w procesie badania satysfakcji klienta, standaryzacja w ramach metod badania satysfakcji klienta (metody CSI i SERVQUAL) oraz praktyczne wykorzystanie informacji dotyczącej satysfakcji klienta (procedura) Adresaci: Pracownicy służb odpowiedzialnych za analizę poziomu satysfakcji klienta Korzyści dla przedsiębiorstwa: znajomość procedur związanych z badaniem satysfakcji klienta zawierających niezwykle ważny mechanizm wnioskowania w oparciu o zebrane dane, znajomość metod i technik zbierania i przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością |
| Program: | I. Dzień: 1. Wprowadzenie - satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku - modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta - wymagania PN-EN ISO 9001:2009 w odniesieniu do analizy zadowolenia klienta - czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta 2. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta: - metody bezpośrednie - metody pośrednie - przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta 3. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy - podstawowe zasady formułowania pytań - omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części - skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach - zasady rozsyłania kwestionariuszy - określanie wielkości próbki - określanie i analiza rzetelności badań - analiza ankiet - budowanie kwestionariusza 4. Analiza danych ankietowych - podstawowe metody statystyczne - prezentowanie danych ankietowych 5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. W tej części ćwiczenie dotyczy projektowania kwestionariuszy będących głównymi narzędziami zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta (formularz ankiety, lista pytań kontrolnych do wywiadu itp.) Przedstawienie i analiza przykładowych formularzy służących badaniu satysfakcji klienta. II. Dzień: 1. Metoda CSI - istota metody CSI - przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI - obliczanie wskaźnika CSI - budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej 2. Metoda SERVQUAL - istota metody - tok postępowania badawczego - rezultaty stosowania 3. Analiza zmian w zadowoleniu klientów - wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych - reagowanie na zmiany zadowolenia klientów 4. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta – procedura. 5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. Ćwiczenia z praktycznego wykorzystania metod CSI i SERVQUAL oraz wykorzystania kart kontrolnych w procesie badania satysfakcji klienta. Przedstawienie i analiza przykładowych procedur badania satysfakcji klienta. |
| Świadczenia dodatkowe: | Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu. |
Poleć szkolenie znajomemu
