Strona główna Szkolenia Profesjonalna OBSŁUGA reklamacji
Szkolenie: Profesjonalna OBSŁUGA reklamacji
Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Zarządzanie projektami
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Anna Górnicka
tel.: 795 299 158
email: szkolenia@ceib.com.pl
| Tytuł: | Profesjonalna OBSŁUGA reklamacji |
|---|---|
| Kategoria: | DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Zarządzanie projektami |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | To, czego w danym momencie chcemy i do czego dążymy, czego kłóci się z tym, czego chcą inni. Jednak nasze życie nie musi stawać się w tej sytuacji polem bitwy. Możemy świadomie przekształcić je w pole poszukiwania kompromisów w relacjach z innymi, - ale takich kompromisów, dzięki którym obie strony będą mogły zrealizować swoje potrzeby. Szkolenie jest doskonałą okazją na konfrontację z samym sobą, okazją do zastanowienia się, nad znajdowaniem najlepszych rozwiązań w sytuacjach konfliktowych. ,,Profesjonalna obsługa reklamacji ’’ jest także,,warsztatem’’, a więc nie zabraknie w nim praktycznych narzędzi, które można zastosować natychmiast do samego siebie, zamiast mówić sobie po raz kolejny:’’ Od jutra...’’ Mam nadzieję, że dwa dni poświęcone wytężonej pracy, przyniosą Państwu zamierzone rezultaty w postaci większej efektywności w działaniu w relacjach zawodowych z klientami. Cel szkolenia: Celem szkolenia jest nauczenie się lepszej i skuteczniejszej komunikacji w sytuacj |
| Poziom zaawansowania : | zaawansowany |
| Wielkość grupy: | 15 |
| Program: | Program szkolenia: 1. Nie to miałem na myśli, czyli jak unikać nieporozumień i jak je wyjaśniać ? a) jak wyjaśniać nieporozumienia b) zapobieganie nieporozumieniom c) magiczne słowa d) co możesz zrobić, aby być dobrze zrozumianym przez klienta? 2. Kiedy uwagi stają się skargą? * Jak odpowiednio reagować na ostry ton rozmowy i obrazę ze strony klienta a) sposoby reagowania na rzeczową krytykę i informację typu ,,Ty’’ b) sposoby reagowania na raniącą krytykę i obraźliwe wypowiedzi c) ,,cięte’’ wypowiedzi 3. Jak powiedzieć ,,nie’’, kiedy myślimy ,,nie’’ * kiedy ,,nie’’ w relacjach z klientami nie jest możliwe * w jakich sposób przyjaźnie, ale stanowczo mówić ,,nie’’, czyli jak reagować na zażalenia, skargi ze strony klientów * zalety jednoznacznego ,,nie’’ 4. Jak rozpoznać manipulację i jak jej uniknąć * Manipulacja w rozmowie z klientem * Strategie manipulacji wykorzystywane przez klientów podczas reklamacji i skarg 5. W jaki sposób przekazywać informację zwrotną podczas skarg i reklamacji składanych przez klientów * jak przewidzieć reakcje klienta oraz być na nie przygotowanym * różnica między wymówką a obiekcją * kruszenie obiekcji w czterech fazach * zasady dobrej kłótni * metoda ZOS (zbadaj obie strony) 6. Zarzuty, spory, zażalenia * Parafraza * Technika 3P * Technika 2P * Szukaj rozwiązań a nie winnych * Gesty mediacji * Słowa, które dobrze i źle służą komunikacji podczas reklamacji i skarg ze strony klientów * Cztery techniki zadawania pytań w rozmowie rozwiązującej problem 7. Coś się tutaj nie zgadza, czyli, w jaki sposób przyjmować i reagować na reklamację ze strony klienta ● mieć pewne informacje – wiedza na temat reklamacji ● w jaki sposób postępować w przypadku reklamacji- prowadzenie rozmowy z klientem ,,face to face’’, przez telefon ● wzorzec rozmowy dotyczącej reklamacji ● pokonywanie dalszych przeszkód 8. Aktywny telefon a skargi, zażalenia przez telefon * Pierwsze wrażenie a) przywitanie się i przedstawienie b) kompetencje c) emisja głosu i umiejętność operowania głosem d) nasza osobowość a odbiór przez klienta * otwarcie rozmowy * sprzedawanie korzyści * kto pyta nie bladzi, czyli sztuka zadawania pytań * klasyfikacja rozmówców a) jak poznać i przewidzieć reakcje klienta oraz jak być na nie przygotowanym b) wymówka a obiekcje – jak rozpoznać różnice? c) kruszenie obiekcji d) znaczenie pochwały * podsumowanie rozmowy * pozytywne zakończenie rozmowy a) możliwość powtórzenia terminu b) zmotywowanie rozmówcy |
Poleć szkolenie znajomemu
