Strona główna Szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta
Szkolenie: Profesjonalna Obsługa Klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Agnieszka Bajdor
tel.: 032 444 93 44
email: info@emt-systems.pl
| Tytuł: | Profesjonalna Obsługa Klienta |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Każdy z nas na co dzień jest Klientem i również na co dzień, pracując, obsługujemy Klientów – bez względu na to czy jest to współpracownik (Klient wewnętrzny), czy Klient firmy (Klient zewnętrzny). Dlatego też doskonale wiemy, jak ważne są umiejętności wpływające na profesjonalizm obsługi Klienta. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Czynnie związana z tematyką zarządzania zasobami ludzkimi. Studia, liczne kursy, szkolenia, a także wyjazdy zagraniczne wykształciły w niej przedsiębiorcze podejście do życia. Absolwentka Akademii Ekonomicznej w Katowicach ze specjalizacją zarządzanie zasobami ludzkimi. Ukończyła także Psychologię Biznesu, Studium Psychologii i Komunikacji Interpersonalnej na kierunku Neurolingwistyczne Programowanie, Akademię Trenerów Biznesu oraz Program Coachingu metodyką CoachWiseTM. |
| Wielkość grupy: | 10 |
| Program: | 1. Znaczenie jakości obsługi Klienta – korzyści dla firmy i dla pracownika • Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań Klientów a realia pracy • Zasady obsługi Klienta, rola autoprezentacji, stroju służbowego w kontakcie 2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów • Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb Klientów; Empatia • Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów • Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z Klientem • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów 3. Style komunikowania się • Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność • Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień • Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem • Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się z Klientem. Przekazywanie trudnych informacji 4. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów • Trudny klient oraz reklamacje jako okazja do podniesienia efektywności • Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu Klienta: przypadki Klienta: agresywnego, zamkniętego, gadatliwego 5. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z Klientem • Zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg Kllientów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników • Praktyczne wypracowanie schematów postępowania. Zasada spirali nakręcającego się konfliktu 6. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić • Zbadanie własnego poziomu stresu • Rodzaje stresu a reakcja organizmu • Przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem • Schemat inteligentnego postępowania ze stresem |
| Wymagania: | brak |
Poleć szkolenie znajomemu
