Strona główna Szkolenia Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Szkolenie: Profesjonalna obsługa trudnego klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Katarzyna Polakowska
tel.: 22 253 17 70
email: katarzyna.polakowska@artsky.pl
| Tytuł: | Profesjonalna obsługa trudnego klienta - warsztat umiejętności - 2 dni |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta, przygotowanie uczestników do skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedaży i obsługi Klienta - zwiększenie umiejętności radzenia sobie z „trudnymi klientami” i przekazanie umiejętności profesjonalnego postępowanie w sytuacjach handlowych. Praca przy profesjonalnej obsłudze Klienta wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania. Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość obsługi Klienta, sprawisz, że praca w kontaktach z Klientem stanie się dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał sposób Twojej obsługi i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem profesjonalnej obsługi Klienta Cele pośrednie: • Roz |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Program: | Program kursu Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia • Krótka prezentacja programu • Oczekiwania uczestników • Ćwiczenie integracyjne O co tyle szumu - istota obsługi Klienta • Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku • Rola jakości, systemu i standardów obsługi • Kto jest naszym Klientem? • Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji z Klientem • Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu • Co to jest komunikacja skuteczna? • Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy, • komunikując się z innymi • Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady. • Komunikacja jednostronna i dwustronna Słucham i słyszę - aktywne słuchanie • Empatyczne słuchanie, parafrazowanie • Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie, • dopytywanie) • Skuteczne słuchanie. Jak słuchać, żeby inni chcieli • z nami rozmawiać • Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem Znajomość telefonicznego savoir- vivre`u - zasady prowadzenia rozmów • Umiejętność mówienia (język, treść wypowiedzi, wiedza • fachowa), sposób mówienia. Dykcja. • Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej • rozmowy telefonicznej. Modulowanie głosu, brzmienie, • głośność • Szybkość mówienia, tempo wypowiedzi • Kontrolowanie emocji podczas rozmowy telefonicznej • Etykieta telefoniczna Zastrzeżenia i reklamacje - jak sobie z nimi radzić • Reklamacje i rozwiązywanie problemów • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżenę Klientów • i reklamacji • Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami • Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji, • usprawnianie procedur • Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych Aby język giętki... - skuteczna komunikacja werbalna • Komunikatywność i precyzja wypowiedzi - krozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia - logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania - dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy, - wypunktowanie korzyści i zaangażowanie - dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych - rozmówcy • Przekazywanie przykrych informacji • Podstawowe zasady prezentowania informacji Trudny Klient czy trudna sytuacja? • Co się ze mną dzieje? Elementy radzenia sobie ze stresem • i tremą • Algorytm na „gaszenie emocji” • Kłopotliwe sytuacje - jak radzić sobie z atakiem bądzę presją • słuchaczy? • Uciążliwi dyskutanci - co z nimi zrobić? . • W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja • zachowanę asertywnych • Mapa asertywności - uświadomienie problemów indywidualnych Techniki radzenia sobie z trudnym Klientem • Odmawianie: - asertywna odmowa - obrona wł asnych granic • Radzenie sobie z krytyką Klienta: - przyjmowanie krytyki - poszukiwanie krytyki - aluzje trudnego Klienta - zamiana oceny od opinię - zamglenie Twoje strategie - analiza • „To może ja poproszę Kierownika...” - przerzucanie • odpowiedzialności • „Co Pan sobie w ogóle wyobraża...” - agresja • „Tak proszę Pana, tak proszę Pana...” - uległość • „To niemożliwe, nie, to nie ja...” - unikanie odpowiedzialności Najczęściej spotykane sytuacje - symulacje i ćwiczenia • I co mi Pan teraz powie? • Jesteście niepoważni! • Poproszę z Pani przeł ożonym! • Złodzieje! • Czy Pani mnie w ogóle słuchał! • Proszę natychmiast... • Ja dopiero mogę się zdenerwować Co potem? Proces zmiany osobistej • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia • Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności • w praktyce • Plan zmiany osobistej Metodyka zajęć: Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków, oraz prowadzone i nagrywane na kamerę video symulacje związane z obsługą Klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy jakie się pojawiają. |
Poleć szkolenie znajomemu
