Strona główna Szkolenia  KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Szkolenie: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Marta Szczupak
tel.: 791-111-750
email: szczupak@sgp.biz.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Wykłady
Opis: Cele Szkolenia:
- Rozwiniecie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników firmy na polu
komunikacji z klientem – zwłaszcza trudnym, wymagajacym lub sprawiajacym kłopoty.
- Poznanie mechanizmów odpowiedzialnych za podejmowanie przez ludzi decyzji .
- Zapoznanie uczestników technikami argumentacji.
- Pokazanie, jak radzic sobie w trudnych sytuacjach i jak reagowac asertywnie na manipulacje i
próby wyprowadzenia z równowagi.
- Zapoznanie uczestników z podstawami i specyfika negocjacji handlowych.
- Wprowadzenie i omówienie podstawowych, najskuteczniejszych technik prowadzenia
negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym i otwartym.
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Trener SGP
Program: PROGRAM SZKOLENIA:

Blok I: Wprowadzenie teoretyczne
Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy
- Wprowadzenie do psychologii osobowosci. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb
komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
- Zródła ludzkiej motywacji
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytac emocje, wykorzystywac je w
sprzedaży i manipulowac nimi u klienta?
- Jak zidentyfikowac typ osobowosci klienta i dostosowac argumenty do jego oczekiwan?
- Wpływ typu osobowosci klienta na przebieg rozmowy handlowej
- Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie
struktury jego interesów,
- Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora,
Trudny klient
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudnosci” klienta.
- Klasyfikacja trudnych klientów
- Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny,
klient, który „wie lepiej”, manipulant, klient stosujacy sztuczki i wykrety.
- Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadac?
- Pułapki w relacjach z okreslonymi typami trudnych klientów.
- Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
- Wiarygodnosc: jak wytworzyc w odbiorcy gotowosc do akceptowania tego, co usłyszy.

Blok II: Przekonanie klienta: techniki perswazji i argumentacji
Techniki argumentacji
- Uzasadnianie. Typy uzasadnien i pseudouzasadnien oraz ich własciwe stosowanie.
- Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
- Argumentowanie pod katem korzysci.
- Manipulacje – podział, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie. Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i
w jaki sposób po nie siegac? Co robic, gdy kontrahent próbuje manipulowac?
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Swiadome stosowanie negacji.
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.

Narzedzia usprawniajace efektywna komunikacje
- Parafraza, parafraza z błedem
- Pytania precyzujace.
- Wyjasnianie, doprecyzowywanie
- Podsumowanie
- Klaryfikacja
- Odzwierciedlenie
- Aktywne słuchanie
Cwiczenia praktyczne

Blok III: Negocjacje z klientem
Wprowadzenie do problematyki negocjacji
- Klasyfikacja negocjacji: pozycyjne vs problemowe.
- Negocjacje handlowe jako negocjacje pozycyjne: charakterystyka, obszary, uczestnicy i ich role.
- Główne elementy negocjacji. BATNA, WATNA, dolna linia. Inne kluczowe pojecia.
- Co pomaga, a co przeszkadza negocjowac (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie).
- Cena i jej rola w procesie: czy zawsze kluczowa?
- Konflikty w negocjacjach handlowych. Koło konfliktów. Rola kooperacji i konfliktu.
- Pomost negocjacyjny.
- Negocjacje jeden na jeden kontra negocjacje w zespołach.
- Style negocjacji. Kategoryzacja negocjatorów ze wzgledu na styl negocjowania.
- Analiza własnego stylu negocjacji. Test autodiagnozy negocjatora.
- Dlaczego negocjacje wygrywaja ci, którzy sie przygotowuja?
- Identyfikacja zródeł siły w negocjacjach. Okreslenie celu głównego i celów posrednich.
- Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
- Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
- Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji. Opracowanie celów dla różnych
obszarów negocjacji.
- Okreslenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów, argumentów i obszarów moCliwych
ustepstw.
Strategie, techniki, chwyty i sztuczki
- Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
- Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
- Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
- Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
- Gra na emocje: kiedy sie sprawdza, jak sie przed nia chronic? Sposoby kontroli własnych
emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
- Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
-
Blok IV: Rozmowy z trudnym klientem
Konflikt z klientem/kontrahentem/dostawca – jak go unikac i co robic, gdy zaistnieje
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikowac na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Jak unikac konfliktów i co robic, gdy do nich dojdzie.
Techniki rozwiazywania konfliktów
- Sprawna komunikacja a efektywne rozwiazywanie konfliktów.
- Umiejetne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery
otwartosci w kontakcie,
- Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do
zrozumienia jego interesów.
- Style rozwiazywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatnosci.
- Okreslanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiazywania konfliktów,
- Wpływ preferowanego stylu rozwiazywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
- Dopasowywanie stylu rozwiazywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
- Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiajacych sie podczas rozmów handlowych i negocjacji.
- Analiza błedów popełnianych w procesie negocjacji,
- Poszukiwanie optymalnych rozwiazan.
Asertywnosc
- Pojecie asertywnosci – czym w istocie jest asertywnosc i z czym nie należy jej mylic.
- Prawa asertywnosci oraz wpływ z ich korzystania na polepszenie skutecznosci i jakosci relacji z
innymi ludzmi.
- Indywidualna diagnoza poziomu asertywnosci uczestników w różnych sferach życia.
- Obrona własnego terytorium psychologicznego w sytuacjach społecznych i osobistych.
- Obrona własnych opinii i przekonan.
- Sztuka odmawiania innym i egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
- Reakcja na krytyke. Asertywny styl komunikacji, czyli zachowania stanowcze, partnerskie,
zorientowane na rozwiazanie problemu.
- Zamiana zdan anty-asertywnych na pro-asertywne, czyli sztuka bycia pozytywnym.
- Radzenie sobie w sytuacjach trudnych, techniki obrony przed manipulacja.
- Dbanie o własne terytorium psychologiczne – reagowanie na oceny.
- Wyrażanie uczuc negatywnych; konstruktywne radzenie sobie z gniewem.
- Zamiana ocen na opinie.
- Asertywnosc w praktyce rozmowy handlowej.
- Definiowanie warunków kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie sie ich bez wzgledu na
działania rozmówcy.
- Wyrażanie prósb i oczekiwan w jasny i bezposredni sposób – jak to robic, gdy partner interakcji
trudny i napastliwy.
- Prezentowanie swoich mocnych stron.
- Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.
- Radzenie sobie ze stresem i zakłopotaniem.
- Wyrażanie krytyki i pochwał.
- Konfrontacja przekonan
- Odróżnianie zachowan asertywnych od agresywnych Analiza konsekwencji zachowań
asertywnych, agresywnych i uległych w sytuacji rozmowy z klientem.
- Użyteczne techniki do stosowania w różnych sytuacjach:
1. zdarta płyta
2. asertywne odraczanie
3. pytanie
4. komunikat „przecież”
5. komunikat „ja”
- Cwiczenia z asertywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
 

Poleć szkolenie znajomemu