Strona główna Szkolenia  Cel: zadowolony klient

Szkolenie: Cel: zadowolony klient

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Monika Borowicz
tel.: (61) 847 10 62
email: m.borowicz@integra-consulting.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Umiejętności handlowe
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Case studies
Opis: OBSŁUGA KLIENTA
1.Standardy obsługi klienta.
Prowadzenie rozmów telefonicznych.
Sztuka korespondencji.
Kontakt bezpośredni.

2. Budowanie sprzyjającego klimatu w trakcie kontaktu z klientem.
Sposoby wzbudzania zaufania klienta.
Pokonywanie barier w kontakcie z klientem.
Sposoby werbalnego i niewerbalnego dostrajania się
do klienta.

3. Umiejętności identyfikowania potrzeb i problemów
klienta.
Aktywne słuchanie nastawione na pozyskiwanie informacji.
Efektywne zadawanie pytań w celu rozpoznania jawnych i ukrytych oczekiwań, nastawień i problemów klientów.
Unikanie pułapek związanych z odpowiadaniem na sugestie klienta bez rozpoznania jego potrzeb i problemów.

4. Doskonalenie umiejętności komunikowania się.
Warunki efektywnej komunikacji interpersonalnej.
Parafrazowanie, odzwierciedlanie, zadawanie pytań, komunikaty „Ja”.
Spójność komunikatów niewerbalnych i werbalnych.

5. Sposoby asertywnego radzenia sobie z tzw. trudnym klientem i w trudnych sytuacjach
Radzenie sobie z negatywną ocen
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Trenerzy Integra Consulting. Materiały szkoleniowe są przygotowywane w formie skryptu zawierającego plansze porządkujące przekazywaną wiedzę i umiejętności. Ponadto zawierają arkusze pracy indywidualnej wraz z opisami ćwiczeń i instrukcjami. Uatrakcyjniane są wykresami i rysunkami zachęcającymi do odwoływania się do nich w trakcie codziennej pracy.
Wielkość grupy: 12
Program: Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz stworzenie okazji do nabywania, ćwiczenia i doskonalenia umiejętności przydatnych w ich pracy. Aby dobrze przygotować i zrealizować szkolenie, niezbędne jest poznanie specyfiki pracy pracowników oraz oczekiwań ich zwierzchników.
Podczas rozmów z pracownikami osoby prowadzące szkolenie dokonują rozpoznania:
- charakteru i specyfiki pracy uczestników szkolenia
- nastawienia uczestników wobec szkolenia
- oczekiwań i potrzeb uczestników
- oczekiwań przełożonych wobec pracowników firmy, którzy będą uczestnikami szkolenia (jakie umiejętności powinni rozwijać, aby skuteczniej realizować strategię firmy)
Wymagania: Zajęcia prowadzone są w formie warsztatowej. Uczestników nieustannie zachęca się do aktywności indywidualnej oraz zespołowej, poprzez różnorodne formy prowadzenia zajęć:
mini wykłady
dyskusje w małych grupach
zadania grupowe
ćwiczenia określonych umiejętności w parach bądź małych grupach
omówienie ćwiczeń i pracy nabezpośrednim doświadczeniu uczestników:
omawiany jest motyw przewodni ćwiczenia
analizowane są podobieństwa przebiegu ćwiczenia, sposobu jego wykonania, itd. do życia zawodowego
formułowane są wnioski na przyszłość wynikające z ćwiczenia
praca z arkuszami roboczymi
odgrywanie scenek zaczerpniętych z realnej pracy
nagrania kamerą wideo

W trakcie warsztatu uczestnicy mają okazję weryfikować posiadane umiejętności, poprzez odwoływanie się do osobistych doświadczeń.
Kolejność ćwiczeń (struktura szkolenia) ma na celu umożliwienie uczestnikom wykorzystywania zdobywanej wiedzy i umiejętności w każdym kolejnym zadaniu. Dzięki temu możliwe jest stopniowe pogłębianie poziomu analizy problemów i zachowań. Takie podejście gwarantuje możliwość eliminowania niepożądanych wzorców zachowań przy jednoczesnym wzmacnianiu tych, które są pozytywne.

Zakończenie i podsumowanie szkolenia odbywa się zawsze poprzez:
Krótkie przypomnienie wszystkich zagadnień przerabianych w trakcie szkolenia.
Ćwiczenie zamykające „Pomost w przyszłość” – Jak wykorzystam zdobytą wiedzę i umiejętności w mojej codziennej pracy? – wypracowanie metody wdrażania nabytych umiejętności.
Przekazanie zadań wdrożeniowych.
 

Poleć szkolenie znajomemu