Strona główna Szkolenia Reklamacja pisemna - efektywna korespondencja..
Szkolenie: Reklamacja pisemna - efektywna korespondencja..
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Kinga Nowacka
tel.: 660-571-520
email: szkolenia@ceib.com.pl
| Tytuł: | Reklamacja pisemna - efektywna korespondencja z Klientem w oparciu o typy zachowań konsumenckich |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Niejednokrotnie do firmy i jej produktów zrażają nie tyle wady produktów ile niewłaściwy sposób załatwienia reklamacji, nieprofesjonalna obsługa zgłoszeń i zbyt długie terminy załatwienia sprawy oraz odmowa wyjaśnienia wątpliwości. Zadowolony klient poleca firmę statystycznie dwóm znajomym, niezadowolony odradza korzystanie z jej usług 30 osobom. Jak sprawić aby nawet klient składający reklamację był zadowolonym klientem? Jest na to szansa, należy tylko umiejętnie zastosować sposób komunikacji oparty o język dostosowany do typu osobowości, temperamentu czy systemów reprezentacji poszczególnych osób (tzw. submodalności - technika NLP), a także w taki sposób sformułować pismo aby klient poczuł się dowartościowany i najważniejszy. Ważne jest także, aby dać im możliwość trenowania na neutralnym gruncie zachowań asertywnych, umiejętności kontroli emocji, radzenia sobie ze stresem i kształtowania wielu innych cech wzorowego pracownika biura obsługi klienta w sieci handlowej. |
| Poziom zaawansowania : | zaawansowany |
| Wielkość grupy: | 15 |
| Program: | CEL SZKOLENIA Wykształcenie postaw * różnych typów osobowości konsumentów (typologia F. Littauer); * 3 systemów reprezentacji (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny); * sposobów redagowania pism: - odrzucających reklamacje; - uznających reklamacje; - dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych. * konstruowania perswazyjnych komunikatów; * konstrukcji języka korzyści; * rozumienia punktu widzenia reklamodawcy; * roli reklamacji i klienta reklamacyjnego w codziennym funkcjonowaniu firmy. Zdobycie umiejętności * posługiwania się i używania języka dopasowanego do różnych typów osobowości konsumenta z wykorzystaniem submodalności; * praktycznego korzystania z gotowych zwrotów lingwistycznych wykorzystywanych w korespondencji reklamacyjnej; * tworzenia merytorycznego skutecznych pism reklamacyjnych oraz redagowania; * budowy i utrzymania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa doceniającego lojalność klientów wykorzystując proces reklamacji. Korzyści wynikające ze szkolenia: * zwiększenie lojalności klientów wobec firmy; * poprawa jakości komunikacji korespondencji reklamacyjnej; * poprawa wizerunku w oczach klienta; * zwiększenie obrotów poprzez zdobycie nowych klientów. Program: 1. Reklamacja jako prezent - zmiana postrzegania zjawiska reklamacji jak i samego klienta reklamacyjnego z "intruza" na lojalnego odbiorcy * Istota obsługi klienta i jego rola w procesie sprzedaży; * Reklamacja jako szansa do budowania lojalności i długofalowych relacji. 2. Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego najważniejszych potrzeb emocjonalnych jak i biznesowych * Reklamacja z punktu widzenia klienta (II pozycja percepcyjna]; * Spojrzenie na proces reklamacji z zewnątrz (III pozycja percepcyjna] * Moc referencji negatywnych i pozytywnych. 3. Narzędzia komunikacji (zdania, zwroty) doceniające i dowartościowujące klienta 4. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli * Wg. F. Littauera - (Spokojny, Towarzyski, Energiczny, Perfekcyjny]; * Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator Dojrzały, Zdobywca, Sfrustrowany, Swojak, Sceptyk, Tradycjonalista; * Poprzez pryzmat najważniejszych metaprogramów (filtrów percepcyjnych] takich jak: do celu od problemu; wewnętrzny-zewnętrzny; zgodny-negujący; osobisty-rzeczowy. 5. Różne typy osobowości klientów wg poniższych modeli * wzrokowiec * słuchowiec * kinestetyk 6. Wzory pism reklamacyjnych i sposoby redagowania na przykładach Pisma UZNAJĄCE REKLAMACJE: * Pismo w sprawie rozpatrzenia reklamacji na podstawie opinii PIH; * Pozytywne rozpatrzenie reklamacji i wymiana na nowy sprzęt; * Propozycja polubownego załatwienia; * Przeprosiny - propozycja rekompensaty; * Przeprosiny za incydent w księgarni; * Przeprosiny za niepełną dostawę; * Sprostowanie nieprawdziwych informacji; * Uznanie reklamacji drzwi skrzydłowych; * Zapowiedź pozytywnego załatwienia reklamacji; * Zgłoszenie reklamacji i żądanie zwrotu pieniędzy; * Odpowiedź sprzedawcy na pismo w sprawie reklamacji - decyzja o zwrocie pieniędzy; * Odpowiedź w sprawie reklamacji wadliwie działającego oprogramowania; * Ostateczna odpowiedź na reklamację po otrzymaniu ekspertyzy. Pisma informujące o ODRZUCENIU REKLAMACJI: * Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości dywanu; * Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej zakupionego komputera; * Odmowa uwzględnienia skargi w sprawie stosowania niewłaściwych stawek opłat; * Odmowa uznania reklamacji; * Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej jakości napoju; * Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia sportowego; * Odmowa uwzględnienia reklamacji dotyczącej obuwia zimowego; * Odmowa zwrotu pieniędzy za źle wydrukowaną reklamę; * Odpowiedź na list w sprawie zaległości w zapłacie za dostarczone produkty; * Pismo w sprawie reklamacji produktów żywnościowych - odpowiedź. Informacje i odpowiedzi w sprawach niejasnych: * List do klientów w sprawie zmiany warunków umowy od nowego roku * Informacja dla klienta o terminie rozpatrzenia reklamacji * Informacja o uwzględnieniu żądania obniżenia opłaty miesięcznej * Odpowiedź na list klienta restauracji * Odpowiedź na list w sprawie nieterminowych dostaw * Odpowiedź na pismo w sprawie reklamacji po upływie gwarancji * Odpowiedź na reklamację dotyczącą wady za kupionej suszarki * Odpowiedź na reklamację garnituru (odmowa pozytywnego rozpatrzenia] * Odpowiedź na zażalenie w sprawie niskiej jakości usług serwisowych; * Odpowiedź salonu fryzjerskiego na reklamację klientki; * Pismo PIH w sprawie reklamacji zgłoszonej przez konsumenta; * Pismo w sprawie kompromisowego załatwienia reklamacji. 7. Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki 8. Perswazyjne komunikaty oparte o reguły wywierania wpływy (R. Cialdini) 9. Siła ostatniego wrażenia * Jak odbudować po-reklamacyjne relacje?; * Wzmocnienie posprzedażne; * Najlepsze przykłady załatwiania reklamacji (branża samochodowa) i budowanie wizerunku marki. |
| Wymagania: | Warsztaty dedykowane są kadrze menedżerskiej Departamentu Reklamacji (DR), średni szczebel zarządzania -Karda Managerska oraz Liderzy zmian. Pracownicy Działu Reklamacji (DR) kontaktują się z Klientem w formie pisemnej, przygotowanej jako odpowiedź na przesłaną przez Klienta reklamacje lub wniosek. Menagerowie i Liderzy Zmiany wspierają pracowników w tworzeniu efektywnej korespondencji, weryfikują pisma swoich pracowników, przygotowują odpowiedzi na odwołania Klientów. W związku z coraz większymi wymaganiami i wysoką świadomością klientów związaną z przysługującymi im prawami (związanymi z przywilejami reklamacyjnymi) w/w osoby mają potrzebę doskonalenia umiejętności pisania i redagowania pism odpowiadających na reklamacje klientów. |
| Świadczenia dodatkowe: | tak |
Poleć szkolenie znajomemu
