Strona główna Szkolenia  Profesjonalna obsługa Klienta aktywizująca sprzedaż

Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta aktywizująca sprzedaż

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Anna Górnicka
tel.: 22 674 56 02
email: szkolenia@ceib.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: tawowe informacje Profesjonalna obsługa Klienta aktywizująca sprzedaż w sieci handlowej
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Na pracownikach hali w sieci handlowej spoczywa główna odpowiedzialność za budowanie wizerunku całej sieci. To właśnie ci pracownicy dbają o wygląd ekspozycji na półkach i przebywając na hali sprzedaży, obsługując - mają najczęstszy kontakt z klientami. A zatem to pracownicy hali są głównymi reprezentantami sieci handlowej i mają znaczący wpływ na to, jak postrzegana jest sieć handlowa w oczach klientów. Warunkiem zdobywania stałych klientów jest dobra, satysfakcjonująca obsługa, dlatego tak bardzo ważne jest dostarczenie pracownikom hali, możliwości doskonalenia umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, promowania produktów, radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientami. Coraz bardziej nieodzowne staje się także doskonalenie u pracowników „pierwszej linii" kompetencji interpersonalnych i kształtowanie cech wzorowego pracownika. Takie podejście szefostwa do potrzeb rozwojowych pracowników skutkuje wzrostem efektywności ich pracy i podnoszeniem nie tylko poziomu obsługi klienta,
Poziom zaawansowania : zaawansowany
Wielkość grupy: 14
Program: CEL SZKOLENIA

wykształcenie postaw:

* samooceny i analizy swoich zachowań wobec klientów oraz wzmacniania zachowań pozyty­wnych i eliminowania negatywnych (mogących przyczynić się do niezadowolenia klienta lub jego odejścia] czyli chętnego dbania o prawidłowe po­stawy podczas obsługi klienta i przestrzegania standardów, profesjonalizmu;
* koncentracji uwagi na potrzebach klientów, ich upodobań;
* gotowości oraz okazywania rzetelnej i sumiennej pomocy klientom, dbania o ich satysfakcję;
* chętnego promowania produktów i odpierania pojawiających się zastrzeżeń i wątpliwości ze strony klientów;
* okazywania w pracy inicjatywy i kreatywności oraz dbania o budowanie dobrych relacji w kontaktach z klientami;
* podchodzenia do pracy każdego dnia z entu­zjazmem i motywacją do działania i efektywności;
* identyfikowania się z firmą i wzmacniania więzi z członkami zespołu sieci handlowej;
* dbania o dobrą komunikację i współpracę z innymi pracownikami, dzielenie się swoim doświadcze­niem, przykładami „dobrych praktyk" dla dobra sprzedaży oraz dla podnoszenia jakości pracy i tym samym poziomu obsługi klienta; wzmacniania własnych przekonań, co do pozyty­wnych wartości, jakie stanowi praca w sieci handlowej;
* budowania pozytywnego nastawienia do klientów i do pracy, zwłaszcza w sytuacjach dla pracownika „kryzysowych";
* przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i dbania o podnoszenie poziomu inteligencji emo­cjonalnej oraz kompetencji interpersonalnych; utrwalenia u siebie cech wzorowego pracownika dla satysfakcji własnej, klientów i przełożonych.



CEL SZKOLENIA II

nabycie umiejętności:

* rozróżniania zachowań przyczyniających się do zadowolenia i niezadowolenia klientów;
* stosowania podczas kontaktu z klientami eleme­ntów profesjonalnej obsługi klienta;
* określania potrzeb klienta i dopasowywania stylu obsługi do tych potrzeb;
* aktywnego słuchania i właściwego odpowiadania na pytania klientów;
* stawiania się w sytuacji klienta, okazywania em­patii i stosowania zwrotów grzecznościowych;
* dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej;
* profesjonalnego rozwiązywania problemów klie­ntów;



CEL SZKOLENIA III

zobycie i utrwalenie wiedzy:

* uzmysłowienie sobie powodów, dla których warto dbać o jakość obsługi klienta;
* zobrazowanie, co pracownik powinien robić oraz czego powinien unikać w swoim zachowaniu, aby dążyć do profesjonalizmu podczas obsługi klienta;
* uzmysłowienie sobie potrzeby stałej autorefleksji nad jakością swoich działań w obsłudze klienta;
* uświadomienie celów i zadań, jakie pracownik powinien sobie stawiać na każdej nowej zmianie w pracy w sieci handlowej;
* uświadomienie istnienia cech wzorowego pra­cownika i potrzeby ich stałego rozwijania; uświadomienie sobie wartości, jakie stanowi praca w sieci handlowej i własnych motywacji do pracy;
* odpowiedniego reagowania w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta;
* posługiwania się językiem korzyści w prezentowa­niu produktów (usług) sieci handlowej; promowania produktów (w bezpośrednim konta­kcie, przez mikrofon, przez telefon); właściwego animowania towaru przecenionego, wyprzedażowego, promocyjnego; sprawnego posługiwania się techniką sprzedaży wiązanej;
* pokonywania zastrzeżeń i wątpliwości klientów; skutecznego przekazywania klientom informacji i okazywania wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;
* dobrej współpracy i bycia wzorowym pracowni­kiem sieci handlowej.
* zdobycie i utrwalenie wiedzy o trendach kon­sumenckich w gospodarce rynku nowoczesnego oraz zachowaniach konsumentów, ich potrzebach i czynnikach decydujących o dokonywaniu za­kupów w sieci handlowej;
* zebranie typowych zastrzeżeń, wątpliwości i obie­kcji klientów sieci handlowe dla przygotowania się do lepszej obsługi i uzyskiwania satysfakcji klientów;
* zdobycie wiedzy o cechach osobowości, za pomocą których można rozróżnić zachowania klientów; poznanie narzędzi i technik komunikacji interper­sonalnej, technik sprzedaży, sposobów tworzenia standardów obsługi klienta oraz kontroli poziomu obsługi.



Korzyści płynące ze szkolenia:

* większa świadomość zachowań, działań i technik przyczyniających się do podwyższania poziomu obsługi klienta;
* nabycie wiedzy, umiejętności stosowania technik i wypracowanie postaw ułatwiających pracę i jednocześnie sprzyjających zadowoleniu klienta;
* podwyższenie poziomu obsługi klienta, dzięki utrwaleniu dobrych praktyk; uzyskanie wewnętrznej siły i kompetencji do profesjonalnych kontaktów z klientami;
* nabycie umiejętności pozytywnego wpływania na decyzje klientów o dokonywaniu za­kupów w sieci handlowej;
* umiejętność budowania dobrych relacji z klientami i radzenia sobie w trudnych sytua­cjach;
* uświadomienie sobie dotychczasowego poziomu obsługiwania klientów i podjęcie działań do doskonalenia swoich kontaktów z klientami;
* nabycie umiejętności przejmowania kontroli nad własnymi emocjami i radzenia sobie w trudnych i „kryzysowych" sytuacjach;
* zrozumienie istoty komunikacji międzyludzkiej i lepsze radzenie sobie w relacjach z klientami, a przy tym wzmocnienie poczucia własnej wartości, wewnętrznej siły, poczucia kompetencji i sprawstwa;
* przełamanie negatywnych zachowań w kontaktach z klientami;
* rozwinięcie cech wzorowego pracownika oraz kompetencji personalnych i społecznych, pomocnych w realizacji codziennych zadań i jednocześnie przyczyniających się do podwyższania efektywności w pracy ku zadowoleniu swoim, klientów i przełożonych;
* uzyskanie motywacji do częstszego okazywania klientom pomocy, udzielania informacji i dążenia do aktywizacji sprzedaży produktów sieci handlowej;
* zwiększenie inicjatywy i kreatywności w podejściu do powierzonych zadań - eskalacja zaangażowania w pracę;
* większa świadomość znaczenia swoich zachowań, postaw i działań podczas pracy;
* dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie mógł w przyszłości właściwie kreować wizerunek sieci handlowej, w której pracuje a przez to rozwinie i podniesie swój potencjał za­wodowy;
* zintegrowanie się z innymi pracownikami, wzmocnienie identyfikacji z firmą;
* nabycie umiejętności dobrej współpracy i porozumiewania się z innymi członkami zespołu;
* odreagowanie emocji, wyrażanie własnych opinii, dzielenie się doświadczeniem;
* rozwój zawodowy przez doskonalenie cech wzorowego pracownika sieci handlowej i całościowe uczestnictwo w szkoleniu.



Program:

Moduł 1: Przesłanki utrzymywania profesjonalnej obsługi klienta

* Znaczenie ceny, jakości produktów i poziomu obsługi dla klientów sieci handlowej -dyskusja;
* Na czym zależy klientom sieci handlowej? Czyli jakie wartości wiąże w sobie profesjonalna obsługa klienta w sieci handlowej;
* Wskaźniki obsługi klienta (WOK) - o reakcjach klientów na obsługę;
* Profesjonalna obsługa klienta to działanie w intere­sie klienta, sieci czy pracownika? - zebranie doświadczeń i opinii na temat potrzeby dbania o wysoki poziom obsługi klienta w sieci handlowej;
* Obsługa klienta a spełnianie jego oczekiwań i gotowość do okazania pomocy.


Moduł 2: Zachowania klientów sieci handlowej i ich potrzeby, a reakcje pracowników

* Trendy konsumenckie w gospodarce rynku nowoc­zesnego;
* Dlaczego klienci kupują w naszej sieci handlowej? - o potrzebach konsumentów oraz dominujących czynnikach wypowiedzianych i niewypowie­dzianych a decydujących o dokonaniu zakupów w sieci handlowej;
* Typowe zastrzeżenia, wątpliwości i obiekcje, zgłaszane przez klientów sieci handlowej;
* Wielka piątka cech osobowości człowieka, czyli różnice indywidualne między ludźmi;
* Modele zachowań klientów sieci handlowej, czyli dostrzeganie różnic w zachowaniu i nastawieniu emocjonalnym klientów sieci handlowej;
* Modele zachowań klientów sieci handlowej, a rea­kcje pracowników - studium przypadków wpro­wadzających w autorefleksję o swoich kontaktach z klientami i przejawianych postawach;
* Czarna lista zachowań wobec klientów - narzędzie do kontroli jakości obsługi klienta.



Moduł 3: Kompetencje interpersonalne niezbędne podczas kontaktu z klientami w sieci handlowej

* Komunikacja interpersonalna - od czego zależy skuteczne komunikowanie się, kanały komunikacji międzyludzkiej, narzędzia budowania korzystnej relacji.
* Aktywne słuchanie i budowanie empatii oraz wrażliwości na potrzeby klientów - sztuka koncen­tracji uwagi na kliencie i badania jego potrzeb.
* Rodzaje pytań i umiejętność odpowiadania na pyta­nia klientów;
* Jakie jest Twoje nastawienie do klientów? - kształtowanie pozytywnego nastawienia do klientów kluczem do ich zadowolenia:
* Nastawienie do klientów - w jaki sposób język ciała i ton głosu obnaża naszą motywację do pracy?
* Zmiana nastawienia do klientów w ciągu dnia pracy (zmiany);
* Nastawienie a reguła sympatii;
* Jak radzić sobie z niechęcią do klientów? Komunikacja werbalna - negatywne programatory mogące wpływać na niezadowolenie lub utratę klientów. Tworzenie zamienników i utrwalanie ich stosowania;
* Obrona granic w relacji z klientem - sztuka aserty­wnych zachowań i wypowiedzi pozwalających zachować godność rozmówców;
* Kształtowanie umiejętności przejmowania kontroli nad własnymi emocjami (praca nad uświadamianiem sobie własnych emocji towarzyszących podczas pracy/ kontaktu z klienta­mi, podniesienie poziomu inteligencji emocjonalnej u uczestników);
* Sztuka radzenia sobie ze stresem i budowania wewnętrznej siły (odporności psychicznej);
* Sztuka radzenia sobie z utratą motywacji do pracy -trening automotywacyjny.



Moduł 4: Algorytmy (wzorce) profesjonalnej obsługi klienta w sieci handlowej

* Zdefiniowanie specyfiki pracy/kontaktu uczestni­ków z klientami na poszczególnych działach sieci handlowej -praca w grupach;
* Określenie sytuacji, w których potrzeba jest wprowadzenia standardów obsługi klienta (specyfika sytuacji) - robocza praca warsztatowa z grupą;
* Symulacje wg. określonych sytuacji (w tym praca z kamerą);
* Tworzenie standardów obsługi klienta w nawią­zaniu do określonych sytuacji (opis etapów obsługi klienta w sieci handlowej w zakresie określonych sytuacji);
* Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu - odgrywanie ról (stosowanie standardów obsługi klienta);
* Mapa profesjonalnej obsługi klienta w sieci han­dlowej - podsumowanie graficzne modułu.



Moduł 5: Techniki sprzedaży w sieci handlowej

* Zwroty grzecznościowe i odpowiadanie na pytania klientów - ćwiczenia praktyczne;
* Rozwiązywanie problemów klienta.
* Skuteczne przekazywanie informacji i okazywanie wiary w „produkty" i w markę sieci handlowej;
* Sprawne posługiwanie się „językiem korzyści" (cecha, zaleta, korzyść). Ćwiczenia na produkcie neutralnym i sieciowym;
* Technika sprzedaży wiązanej - omówienie i kre­owanie pomysłów na zastosowanie techniki;
* Umiejętność promowania produktów (i usług) sieci handlowej - ćwiczenia zachwalania produktów w różnych formach:
* Bezpośredni kontakt z klientem;
* Animacja (stoiskowa i ogólnohalowa przy użyciu mikrofonu);
* Promowanie towaru przecenionego, wyprzeda­żowego, promocyjnego;
* Udzielanie klientom informacji o produktach przez telefon;
* Pokonywanie zastrzeżeń / rozwiewanie wątpliwo­ści klientów czyli argumentowanie aktywizujące sprzedaż i budujące dobry wizerunek sieci han­dlowej.



Moduł 6: Rozwijanie cech wzorowego pracownika sieci handlowej

* "W pracy najbardziej lubię/cieszy mnie, kiedy...... " test niedokończonych zadań;
* Wartości, jakie stanowi dla mnie praca w sieci han­dlowej - wzmocnienie motywacji i szacunku do pracy;
* Ekonomika pracy - "używaj swoich talentów, bo każdy ma talenty" (ekspresyjny miniwykład);
* Moje talenty - analiza i autorefleksja;
* Test obsługi klienta - mocne strony i obszary do doskonalenia oraz rozwoju kompetencji;
* Budowanie poczucia własnej wartości - ćwiczenia;
* Cechy idealnego pracownika sieci handlowej;
* Znaczenie pozytywnego nastawienia w pracy z klientami (profilaktyka wypalenia zawodowego);
* Wyznaczenie celów i zadań w swojej pracy -kształtowanie motywacji i kreatywnego podejścia do powierzonych zadań;
* Kształtowanie umiejętności współpracy i poro­zumiewania się w zespole;
* Umiejętność podtrzymywania dobrego imienia sieci handlowej i budowania korzystnego wi­zerunku;
* Budowanie właściwego wizerunku osobistego -sztuka wizażu, ABC pielęgnacji (blok z kosmetyczką-wizażystką).



Moduł 7: Trudne/specyficzne sytuacje w pracy z klientami w sieci handlowej

* Trudne sytuacje w obsłudze - zebranie doświadczeń.
* Odgrywanie scenek klient-pracownik w konwencji zachowań asertywnych (udzielanie informacji zwrotnych - atuty i rezerwy zachowań pracownika w odegranej scence):

O klient roszczeniowy;

O klient atakujący;

O klient krytykujący;

O klient wygłaszający niekorzystne porównania do konkurencji;

O klient niezdecydowany, klient niedowiarek (podejrzliwy);

* obsługa w kwestiach spornych.
* Kroki reagowania na emocje i zażalenia - tes­towanie sposobów na podwyższanie i obniżanie emocji u siebie i klientów.
* Radzenie sobie w sytuacji nadmiernie roszczenio­wych klientów.
* Kompetentne przekazanie klientowi trudnych in­formacji



Moduł 8: Podsumowanie

* Dekalog pracownika sieci handlowej - złote zasady;
* Skrót wiedzy ze szkolenia - uporządkowanie wiedzy;
* „Z czym wychodzę" - obszar nabytych i utrwalonych na szkoleniu kompetencji, wzbudzenie refleksji o przydatności szkolenia w codziennej pracy
 

Poleć szkolenie znajomemu