Strona główna Szkolenia Profesjonalna obsługa klienta
Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Techniki Sprzedaży
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Tomasz Zięba
tel.: 796 795 651
email: tomasz.zieba@inventi.com.pl
| Tytuł: | Profesjonalna obsługa klienta z elementami tzw. "trudnego klienta", czyli 1:0 dla mnie |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Techniki Sprzedaży |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Szkolenie skierowane jest do osób pracujących na co dzień z Klientami, zarówno tymi "łatwymi", jak i "trudnymi". Klient to może być zarówno osoba kupująca, oczekująca doradztwa czy informacji. Szkolenie ma zbudować świadomość własnego poziomu obsługi Klienta i ma pomóc rozwiązać potencjalne i realne sytuacje trudne w obsłudze. Jego zadaniem jest również wypracowanie podstawowych zasad profesjonalnej pracy z Klientem. |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | 1. Profesjonalna obsługa Klienta * Budowanie pierwszego wrażenia i jego wpływ na Klienta * Najczęstsze błędy w obsłudze i sposoby ich eliminowania * Wizerunek idealnej obsługi * Budowanie długotrwałych relacji z Klientami 2. Komunikacja z Klientem * Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej * Aktywne słuchanie Klienta * Skuteczne przekazywanie informacji Klientowi * Komunikacja telefoniczna z Klientem 3. Etapy kontaktu z Klientem: * Metody pozyskiwania Klientów * Nawiązanie kontaktu z Klientem * Analiza potrzeb Klienta * Prezentacja rozwiązań dla Klienta - model cecha / zaleta / korzyść * Język korzyści w rozmowie z Klientem * Finalizacja rozmowy z Klientem 4. Obiekcje Klienta * Obiekcja jako przejaw zainteresowania Klienta * Typologia obiekcji * Metody radzenia sobie z obiekcjami * Najczęstsze obiekcje Klienta i sposoby reagowania na nie * Krytyka ze strony Klienta * Konstruktywne i niekonstruktywne sposoby radzenia sobie z krytyką 5. Klient - "łatwy" i "trudny" * Typologia osobowości i zachowań Klientów * Trudny Klient - kim jest? * Sposoby skutecznych zachowań wobec trudnych Klientów * Pozytywne strony negatywnych zachowań Klientów 6. Asertywność w kontakcie z trudnym Klientem * Zachowania asertywne a postawa asertywna * Prawa asertywne w kontakcie z Klientem * Zachowania nieasertywne i ich zastosowanie * Mapa własnej asertywności * Asertywne wypowiedzi - komunikaty "ja" * Asertywna informacja zwrotna do Klienta * Praktyka zachowań asertywnych Każde ćwiczenie podlega analizie i omówieniu (przez grupę oraz trenera) - uczestnicy otrzymują w ten sposób informację zwrotną dotyczącą własnego funkcjonowania w sytuacjach zawodowych, umożliwiają samoocenę. |
| Wymagania: | Osoba mająca kontakt z Klientami, udzielająca im informacji, doradztwa, czy też sprzedająca Klientom towary bądź usługi. Może to być także osoba obsługująca Klientów po sprzedaży badź w procesie reklamacyjnym. |
Poleć szkolenie znajomemu
