Strona główna Szkolenia Skuteczny handlowiec - trudne rozmowy z klientem
Szkolenie: Skuteczny handlowiec - trudne rozmowy z klientem
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
tel.: 71-733-61-80
email: biuro@betterpoland.pl
| Tytuł: | Skuteczny handlowiec - trudne rozmowy z klientem |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | * Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji * Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu * Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Wielkość grupy: | 10 |
| Program: | Dzień 1. I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem * Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta * Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów * Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta * Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy * Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem * Przekazywanie informacji zwrotnej * Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała” * Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta 1. Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia * Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów * Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery 2. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów? * Metody odkrywania motywów zachowań klienta * Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania) * Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta * Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać? * Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować? * Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań 3. Czynniki sukcesu w obsłudze klienta * Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych * Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi” * Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta * „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności? 4. Etapy procesu sprzedaży: * Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta * Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych * Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy * Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem” * Podejmowanie wspólnych decyzji * Komunikowanie się * Argumentowanie i perswazja * Uczenie się * Wywieranie nacisków * Rozwiązywanie problemów 5. Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta * Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta * Zasady współpracy z różnymi programami klientów Dzień 2. I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce * Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm? * Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta * Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji * Zachowania wzbudzające zaufanie klienta * Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać) * Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta * Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca * Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu * Uzasadnienie potrzeby zakupu * Oferta pewności gwarancji * Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny III. Asertywność w pracy z trudnym klientem * Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką o Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej o Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca o Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych o Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi o Style mowy a komunikacja interpersonalna o Skuteczne radzenie sobie z krytyką o Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja o Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta * Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych * Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów * Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik) * Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów * „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację * Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych V. Podsumowanie i ocena szkolenia * Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych * Synteza szkolenia: * o wnioski o ocena o Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników o Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia |
| Świadczenia dodatkowe: | wyżywienie i materiały szkoleniowe |
Poleć szkolenie znajomemu
