Mamy 11305 aktualnych szkoleń oraz 4910 firm szkoleniowych. Dziś dodano 4 szkoleń.

Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Natalia Wilińska
tel.: 022 824 50 25
email: natalia.wilinska@high5.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Komunikacja w relacjach z klientem
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Wykłady
Opis: Odbiorcy:

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników obsługujących klientów w urzędach administracji państwowej, samorządowej itp.

Korzyści ze szkolenia:

Uczestnicy szkolenia poznają standardy w profesjonalnej obsłudze klienta urzędu, kontaktach z klientami, specyfikę rozmowy telefonicznej, nauczą się z budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Wielkość grupy: 10
Program: 1. Uwarunkowania obsługi klienta urzędu.
* co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie,
* rola pracownika urzędu w procesie obsługi,
* specyfika świadczenia usług - warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować,
* brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient,
* nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta,
* niestała jakość usług.
2. Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie.
* znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
* korzyści z dobrej obsługi klienta,
* budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,
* czego oczekują klienci?
3. Urząd zorientowany na klienta.
4. Sposoby postępowania klientów.
5. Czynniki wpływające na postępowanie klientów - czyli „po co" klienci przychodzą do urzędu?
6. Model zachowań klientów - czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różnych sytuacjach?
7. Etapy obsługi klienta.
* pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia,
* rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem,
* wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta,
* finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
8. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie.
9. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.
10. Specyfika rozmowy telefoniczne.
11. Standardy w korespondencji mailowej.
12. Komunikacja w obsłudze klienta.
* schemat komunikacji,
* bariery komunikacyjne,
* zasady aktywnego słuchania.
13. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
* typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić,
* manipulacje i „chwyty" stosowane przez klientów,
* sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie,
* przyczyny sytuacji konfliktowych,
* przebieg konfliktu,
* rozwiązywanie konfliktu,
* sytuacje konfliktowe.
14. Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu.
* definiowanie prawdziwych oczekiwań,
* sztuka szukania kompromisu,
* umiejętność działania w konflikcie,
* niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?
15. Savoir vivre w relacjach z klientami.
16. Etyka kadry urzędniczej a kontakty z klientami.
17. Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej.
 

Poleć szkolenie znajomemu