Strona główna Szkolenia PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI

Szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Paulina Ulanowska
tel.: 797 408 578
email: szkolenia@prosemper.pl
www.prosemper.pl

Poleć znajomemu
Zadaj pytanie

Tytuł:	PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I BUDOWANIE RELACJI
Kategoria:	SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka:	Wykłady
Opis:	Do kogo kierowane jest szkolenie:Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników biur obsługi klienta, którzy na co dzień „załatwiają” interesantów. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, na czym polega profesjonalna obsługa klienta i nauczą się jej zasad. Poznają mechanizmy prawidłowej komunikacji interpersonalnej, metody tworzenia przyjacielskiej, życzliwej atmosfery obsługi klienta oraz sposoby radzenia sobie z klientem trudnym. W zależności od grupy docelowej szkolenie może położyć większy nacisk na elementy sprzedażowe lub związane z obsługą klienta odwiedzającego firmę (obsługa serwisowa, reklamacyjna, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta, itp). Cele szkolenia: Wzmocnienie pewności siebie i dostarczenie pomocnych narzędzi metodologicznych pozwalających na pielęgnowanie efektywnej współpracy z klientami. Uczestnicy szkolenia nauczą się aranżować spotkania biznesowe, prowadzić strategiczne rozmowy z klientami i swobodnie reagować na zmieniające się sytuacje marketingowe.
Poziom zaawansowania :	początkujący
Trenerzy:	Maria Kuczewska - Pedagog, mgr psychopedagogiki kreatywności, specjalistka w zakresie diagnozowania zdolności oraz treningu kreatywności i twórczego myślenia. Zawodowo od początku związana z dużymi międzynarodowymi korporacjami w obszarze szkoleń i rozwoju oraz HR. Karierę rozpoczynała jako trener wewnętrzny wspierający pion sprzedaży i serwisu w korporacji z branży IT i nowoczesnych technologii, gdzie prowadziła intensywne cykle szkoleń sprzedażowych (psychologia sprzedaży i budowania długofalowych relacji z klientem, sprzedaż relacyjna, konsultacyjna, prezentacje handlowe, praca z trudnym klientem, negocjacje handlowe i in.) oraz związanych z posprzedażową obsługą klientów. Szkoliła także inne działy w zakresie umiejętności miękkich (asertywność, komunikacja relacyjna, zarządzanie czasem, reagowanie w konflikcie, sztuka wystąpień publicznych, budowanie efektywnych zespołów, techniki koncentracji, radzenie sobie ze stresem itp.) Stworzyła i prowadziła też szkolenia Train the Trainer oraz zajmowała się coachingiem w tym zakresie. Równolegle jako pracownik działu HR zdobywała doświadczenie w zakresie wspierania rozwoju pracowników w organizacji, prowadziła rekrutacje (stanowiska handlowe, techniczne, administracyjne i specjalistyczne) oraz wspierała menedżerów w bieżących kwestiach związanych z zarządzaniem ludźmi. Projektowała i prowadziła Assessment i Development Center, uczestniczyła w innych projektach rozwojowych dla pracowników.
Wielkość grupy:	15
Program:	Nowoczesne podejście do klienta a jego oczekiwania Co to znaczy być opiekunem klienta w mojej firmie? Strategiczne znaczenie funkcji opiekuna klienta Sukces osobisty i sukces firmy Standardy obsługi – rzeczywistość a wymagania klientów Rynek, na którym działa firma i rodzaje klientów Moja firma w jej sytuacji rynkowej Charakterystyka potencjalnego rynku (profil klienta, obszar, mocne strony i zagrożenia) Konkurencja Klasyfikacja i identyfikacja klientów Co to znaczy „zorientowanie na klienta”? Kim jest klient i dlaczego jest tak ważny? Zaspokajanie potrzeb klienta, czy wyprzedzanie potrzeb klienta? Nowoczesny sprzedawca a sprzedawca sprzed 10 lat Nowe relacje z klientami Klient częścią firmy (wykorzystanie metod prosumpcji w kontaktach z klientami) Wizerunek własny i wizerunek firmy Kreacja wizerunku własnego i wizerunku firmy: zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne - wpływ na osiągniecie sukcesu w biznesie Każdy opiekun kluczowych klientów ambasadorem firmy Problem identyfikacji z firmą Profesjonalna obsługa klienta Pierwsze kroki - przygotowanie się do spotkania z klientem Strategia nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami Opracowanie strategii rozmowy dopasowanej do klienta (identyfikacja typu klienta) Zbieranie informacji o kliencie i ich praktyczne wykorzystanie. Docieranie do sedna problemu/sprawy klienta Podstawowe zasady skutecznej komunikacji werbalnej, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano” 10 praktycznych rad przed spotkaniem Merytoryczne przygotowanie się do spotkania z klientem (określenie celu następnego spotkania, przygotowanie listy pytań, przygotowanie oferty) Kontakt bezpośredni z klientem - sztuka pozyskiwania uwagi i sympatii Psychologiczne podstawy podejścia do klienta Umiejętność słuchania jako podstawa konstruktywnego porozumienia Tzw. „słowa-klucze” w kontaktach z klientem Omijanie barier komunikacyjnych Umiejętne wykorzystanie „mowy ciała” Elementy komunikacji proksemicznej, czyli manipulowanie przestrzenią Profesjonalna prezentacja oferty/rozwiązania problemu klienta Identyfikacja potrzeb klienta Zasady profesjonalnej prezentacji Metody operowania mocnymi i... słabszymi stronami produktu Umiejętność kompetentnej argumentacji (zamiana zalet na korzyści dla klienta) Umiejętność odpierania zastrzeżeń „Dlaczego tak drogo?” - sposoby odpowiadania na obiekcje cenowe klientów Socjotechniki oraz psychologiczne narzędzia wpływu oraz zasady etyki stosowania ich wobec klientów Wykorzystanie zjawiska „aureoli” Taktyki oparte na regule wzajemności i zobowiązania Reguła zaangażowania i metoda „stopy w drzwiach” Wykorzystanie w reguły kontrastu Manipulowanie regułą niedostępności Zasada „słuszności społecznej” Taktyki oparte na regule autorytetu Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych Psychologia łagodzenia konfliktów Reagowanie na krytykę Przyjmowanie reklamacji Sztuka konstruktywnego załatwiania problemów związanych ze sprzedażą Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych Opieka posprzedażna Jak wypracować sobie pozycję stałego „doradcy” klienta Zasady utrzymywania stałych dobrych kontaktów z istniejącymi klientami Metody włączania istniejących klientów w proces pozyskiwania nowych
Wymagania:	Jeśli jesteś zainteresowana/y szkoleniem, wyślij formularz zgłoszeniowy. Tym samym zostaniesz zapisany na listę osób zainteresowanych szkoleniem. Termin zostanie ustalony po zebraniu się 15-osobowej grupy.