Strona główna Szkolenia  Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
tel.: 22 463 63 90
email: szkolenia@effectgroup.pl
fax. 22 463 62 05

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: Cele indywidualne i poznawcze

· Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów

· Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów

· Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami

· Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy

· Proaktywność

· Obniżenie poziomu stresu związanego z kontaktem z klientami

· Większa wydajność i skuteczność działań

Szkolenie skierowane jest do:

· Pracowników kontaktujących się z klientami w administracji publicznej osobiście i telefonicznie

· Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja,

· Przełożonych, zarządzających zespołem

· Nowych pracowników, absolwentów,

· Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Program: CZĘŚĆ I - KLIENT:



Klient

· Kim jest klient?

· Nastawienie do klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Typy klientów



Kontakt bezpośredni z klientem

· Właściwy wizerunek

· Techniki komunikacji werbalnej

· Zadawanie pytań

· Rodzaje pytań

· Umiejętne słuchanie - feedback

· Komunikacja niewerbalna

· Słowa i postawy zakazane

· Obsługa klienta w poszczególnych działach





CZĘŚĆ II – ROZMOWY TELEFONICZNE:



Klient

· Kim jest klient dzwoniący?

· Nastawienie do klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Specyfika klienta dzwoniącego



Komunikacja telefoniczna z klientem

· Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej

· Rozmowa telefoniczna przychodząca

· Odbieranie telefonu – konieczne standardy

· Typowe błędy w rozmowie telefonicznej

· Typy rozmówców



CZĘŚĆ III – TRUDNY KLIENT:



· Skąd się biorą trudni Klienci?

· Typy trudnych klientów

· Rozpoznawanie emocji klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Docieranie do prawdziwych przyczyn niepożądanych postaw klientów

· Słowa i postawy wskazane i zakazane

· Typowe błędy w kontaktach z klientem

· Zastrzeżenia, reklamacje, obiekcje

· Reagowanie na krytykę i atak

· Zamiana oceny na opinię

· Asertywność w kontakcie z klientem

· Wybrane techniki wpływu i relacji z poszczególnymi typami trudnych klientów





METODOLOGIA


Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.

Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:

· Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych

· Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody

· Praktyczne trenowanie poznanych technik

· Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań

· Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera

· Zadania indywidualne wspomagane przez trenera
Świadczenia dodatkowe: materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe
 

Poleć szkolenie znajomemu