Mamy 9544 aktualnych szkoleń oraz 5247 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Trudny Człowiek. Trudny Klient. Część I

Spotykając się z „trudnym Klientem" w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu próbujemy wybrnąć z kłopotów, być profesjonalni, sprawować jak najlepiej nasze obowiązki w myśl zasad obowiązujących w organizacji. Jednak to nie zawsze skutkuje... Nie zawsze też mamy okazję zastanawiać się skąd wzięła się trudna relacja, na ile my sami mieliśmy wpływ na eskalację złego klimatu.

Wiele emocji rodzi się w kontaktach zawodowych kiedy druga osoba próbuje wywierać na nas presję, ze względu na jej własne oceny i interpretacje. Nie wszystkim oczekiwaniom możemy, nie wszystkim powinniśmy sprostać. Potem przychodzi refleksja i zdziwienie nad tym, skąd bierze się w nas frustracja, nie raz połączona z kłopotami zdrowotnymi.

Dlaczego wielu klientów (aż 69% według danych z raportu Genesys Telecommunications Laboratories 2010)* przestaje być lojalnych i korzysta z usług konkurencyjnych firm? O skali tego zjawiska w Polsce świadczy łączny koszt rezygnacji z transakcji ok. 8, 8 mld Euro. Zapewne czynniki wpływające na to zjawisko są wielorakie. Poziom zadowolenia z obsługi, w przytoczonym raporcie może wynikać z dogodnego kanału komunikacji, kompetencji obsługi, wykazywania inicjatywy w trakcie kontaktu i personalizacji transakcji. Można powiedzieć że na dwa ostatnie czynniki zadowolenia, ma wpływ kształtowanie relacji z klientem.

Zastanówmy się dlaczego tak wiele wysiłku wymaga poradzenie sobie z rozmową i nawiązaniem dobrej relacji „Trudnym Człowiekiem". Język psychologii opisuje wiele zjawisk, które mają wpływ na naszą wiedzę o relacji z drugą osobą.

Oto kilka przykładów:

Podstawowy błąd atrybucji pojęcie wprowadzone do psychologii społecznej przez Lee Rosa opisuje naszą skłonność do oceniania zachowania innych osób w kategoriach przyczyn wewnętrznych i stałych. Dlatego wspomina się o nim często na szkoleniach z zakresu obsługi Klienta, ponieważ błąd ten ma bezpośredni wpływ na naszą ocenę rzeczywistości. Wyjaśnieniem tego zjawiska jest zazwyczaj przyjmowanie automatycznego rozumowania, bez użycia myślenia kontekstowego czy sytuacyjnego. Częściej myślimy on jest zamknięty w sobie - zamiast on zamknął się w swoim bezpiecznym świecie, ponieważ ma problemy w domu. Pierwszy wariant przychodzi łatwiej, wygląda na to, że nasz mózg upraszcza sobie w ten sposób zadanie.

Ponadto błąd aktora - obserwatora to znana tendencja w interpretacji zjawisk w sposób odmienny wtedy, kiedy w nich uczestniczymy i odmienny wtedy kiedy je obserwujemy. Nasze widzenie jest inne kiedy jesteśmy fotografem i inne kiedy jesteśmy modelem.

Postawy niepoprawnego słuchania takie jak np. egocentryczne gadulstwo, pseudosłuchanie, wybiórcze słuchanie, defensywne słuchanie, konfabulacja, czyhanie na błędy lub zadawanie quasi- pytań mają wpływ na posiadaną wiedzę o drugiej stronie (np. informacje o potrzebach Klienta) oraz na emocje i odczucia drugiej strony. Konsekwencją funkcjonowania w społeczeństwie usiłującym przetwarzać gigantyczną ilość informacji, jest jednym z czynników indukujących tego typu problemy - ze względu na powstawanie ogromnego „szumu", trudności z oceną i weryfikacją rzeczywistości.
c.d.n.

Autor:

Paweł Wojciechowski - Trener-Praktyk/Specjalista ds. Szkoleń dla Firm

 

 

 

Źródło:

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.









Przypis:
*eGospodarka 08.03.2010 Raport Genesys Telecommunications Laboratories 2010

 


Data publikacji: 2012-01-23
Strony: 1

Szkoły dostrzegają potrzeby dorosłych wracających do nauki, Nawet najlepszy dyplom to za mało , Otwarte wykłady z fizyki na UAM w Poznaniu, Wizja kształcenia młodzieży w Europie w 2025 r. , Potrzeba transferu dobrych doświadczeń,